沟通是时时刻刻都在发生的工作情景，如果基层管理者不能掌握有效沟通的技能，就会出现虽然表面是在“沟通”，但效果却是“沟而不通”，甚至形成了一堵堵沟通障碍之墙，这不仅让沟通的目标不能顺利实现，而且会在企业内部会造成严重内耗，工作效率低下，当事人情绪受到影响，班组氛围被破坏，甚至会影响公司形象和信任度，造成恶劣影响。

一、基层管理沟通场景１　　　汇报工作

１沟通场景：所长通知班长：“公司把咱们所１０５台区定成试点了，下周三集团王总工到那

去开“线损防控新技术”的现场会，并且要看后期的效果，你安排一下。还有，给王总工

准备一份咱们当地特产做礼物，你去准备吧。”

２　模拟演练

（１）一组选派代表扮领导，二组选派代表作为班组长进行工作汇报，依此类推。

（２）工作内容按照下面给出的模拟情境，或者真实工作情境均可。

（３）领导者先布置工作，之后班组长进行汇报，要求提前交代清楚汇报的时间和地点。

（４）在这次工作汇报中，有哪些亮点？有哪些不足？

３　学员讨论分享，讲师点评

４　知识汇总：工作汇报的技巧

（１）何时汇报

（２）汇报什么

（３）内容逻辑

（４）汇报方式

（５）汇报程度

（６）拿不准时

５　小测验

二、基层管理沟通场景２　　　批评下属

１沟通场景：班长对员工进行批评，事宜依据真实工作情境自行设定。

２模拟演练

（１）一组选派代表扮班长，二组选派代表扮班组员工。

（２）班长对员工进行批评

（３）在这次批评过程中，员工有哪些反应？

（４）领导的批评过程，有哪些亮点？有哪些不足？

３　学员讨论分享，讲师点评

４　知识汇总：

（１）批评下属的三个要点

（１）与下属沟通的四个原则

（２）批评下属的参考话术

（３）破坏氛围的根源认知与缓和办法

三、基层管理沟通场景３　　　处理投诉

１沟通场景：抄表员多抄了１５０　度电，客户打电话反映，一个多月没有解决，今天走了二十

里山路来到营业厅，在大厅里愤怒的大吵大闹……

２模拟演练

（１）一组选派代表扮营业员，二组选派代表扮投诉的客户，依此类推。

（２）请营业员对客户下面的投诉情况进行沟通处理。

３　学员讨论分享，讲师点评

４　知识汇总：

（１）投诉者希望得到什么

（１）处理投诉的沟通要点

（２）有效道歉的参考话术