我们都知道，当客户投诉索赔出现在你面前时，这可能是一个非常棘手的局面。但不要担心，因为我们将为您提供一门独特而富有吸引力的课程，让您成为应对客户投诉索赔谈判的高手！

在这门课程中，您将学习到一系列专业技巧和策略，帮助您更好地处理和解决各种投诉索赔问题。我们的讲师将与您分享他们宝贵的见解和实战经验，让你成为解决客户投诉索赔的专家！

第 一单元：客户投诉与索赔的特点及给企业带来的价值

1、某保险客户投诉视频解析

2、客户满意=期望值-客户体验

3、从某保险事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性：电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等

4、Vuca时代，客户的投诉是给到企业**的礼物

第二单元：客户投诉需求深入解析

1、从客户对理赔条款不满意谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、客户抱怨产生的过程

3、客户抱怨投诉的三种心理分析（除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策，更需要洞悉客户的深层次心理需求）

4、视频观看，超越客户满意的三大策略

第三单元：欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能

1、故事圆圈：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能（学员一般会总结：聆听、认同、同理心）

2、演练：聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要

l 现场聆听能力提升训练：三人小组

3、演练：什么是认同及认同对客户的重要性

l 认同的几个维度及认同能力提升训练

4、来电录音分析：同理心四个版本及在客户服务中的重要性

5、坚持正面的表达

6、基于客户利益的表达

7、说服的5个步骤

第四单元：顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

第五单元：客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、**、承诺一致、喜好原则、短缺原则

4、痛点站位：客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

5、巧妙降低客户期望值技巧

6、当我们无法满足客户的时候……

第六单元：投诉索赔谈判核心要素

1、投诉索赔谈判关键在双赢

2、谈判三要素：实力、时间和信息

3、掌握建立强大实力的方法

4、投诉处理者的三种优势及运用原则：耐心、节奏、时机；

5、成功谈判家的特质：说话柔和，手握大棒；

第七单元：赔偿谈判的秘诀

1、索赔谈判，消除心理畏惧是关键；

2、解决赔偿谈判的5大难题；

3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，重要的是决策人的利益！

4、报价的时机比报价的内容更重要。

5、精心“打扮”金额，引导客户接受我们的让步；

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；

7、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？

第八单元：索赔谈判策略 （案例，客户因逾期，进行索赔）

1、限时谈判策略

2、丢车保帅策略

3、上级权利策略

4、利弊分析策略

5、黑白脸配合策略

6、威逼利诱策略