1、到底什么是沟通

2、人际沟融的误区

3、客户服务沟通的修炼

（1）**项修炼：看－**客户一步

（2）第二项修炼：听－接近与客户的关系

（3）第三项修炼：笑－微笑服务的魅力

（4）第四项修炼：说－客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

（5）第*：动－运用身体语言的技巧

4、做一个智慧的沟通者

（1）营造你的沟通“气场”

（2）“三心沟通”——优秀的沟通能力来自于关注与理解

（3）不同性格对象的沟通方法

（4）做好沟通“作战计划书”

（5）善于迎合

（6）赞美与认同

（7）引导与影响——从沟通的角度学*

5、客户投诉心理分析

（1）求尊重心理

（2）求发泄心理

（3）求补偿心理

6、工作职责的把握与投诉处理的原则

（1）投诉处理的重要性

（2）客户投诉＝机会

（3）为公司带来常客，改善品质的机会

（4）提高受理投诉人的应变能力

（5）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客户投诉

（6）以“客户为中心”，站在客户的立场思考和表述，决不争辩

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