企事业单位，想要提高员工“高端接待”的礼仪水平，如果仅以听讲为主，实现知识上“知道”是几乎无效的，一定是经过严格的训练，能够行为上“做到”，才有实效！

一 职业形象底线

1  服务仪容检查

男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

2  职业仪表检查

1）男士的发型要求、职业正装规范、形象失礼行为纠正

2）女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、失礼行为纠正

二 接待仪态训练

1  优雅仪态训练

1） 男女常规站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正

2） 常规坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正

3） 常规走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正

4） 优雅女士蹲姿练习，威武男士蹲姿练习

2  优雅手势语训练：

1） 优雅动作练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、失礼动作纠正

2） 致意动作：挥手礼、握手礼、点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、合掌礼、拥抱礼

3） 递送名片的动作与讲究

4） 奉茶的动作、讲究、失礼动作纠正

5） 喝咖啡的动作、讲究、失礼动作纠正

3 三种不同魅力的笑容训练、误区纠正

三  接待、拜访礼仪

1  介绍的礼仪

1）谁充当介绍人？

2）千万不要搞错的介绍他人的顺序、内容、

3）不同场合的引荐介绍练习

4）自我介绍注意点、练习

5）如何做有礼的被介绍者

2  名片礼仪

1）印制名片的礼仪

2）接递名片的礼仪

3  称谓礼仪

1）国际与中国称谓惯例

2）称谓失礼行为与案例

4  握手礼仪

1）握手几种不当动作

2）国际通行的握手礼正确动作

3）握手15个国际禁忌

5  位次排列礼仪  

1）尊位的概念和重要作用

2）主宾行走时的位置排列

3）楼梯、电梯、门口的顺序

4）不同会客室的座次排列

5）不同级别会议的主席台、听众席排列

6）不同汽车内的座次排列

6  通讯礼仪

1）拨打与接听电话的礼节

3）手机与短信礼仪

4）邮件礼仪

四 餐饮礼仪与仪态

1  宴请礼仪  

1）宴会的形式

2）宴会的程序

3）宴会的桌次、座次排列

4）请柬的格式、特指专用语

5）如何回复邀请

6）宴会基本禁忌

2  中餐礼仪

1）宴请前需要考虑的问题

2）中餐的座次原则

3）餐桌行为举止、礼仪规范

4）各种餐具的正确使用方法、禁忌

5）中餐酒文化、祝酒词、敬酒的讲究等

3  西餐礼仪

1）西餐着装要求

2）西餐席位的排列

3）西餐点菜礼仪、上菜顺序

4）入座讲究、用餐姿势

5）认识餐具与其使用方法

6）西餐礼仪细节

7）西餐宴会的禁忌

4 自助餐礼仪

1）安排自助餐的礼仪：时间、地点、食物准备、客人的招待

2）享用自助餐的礼仪

五 沟通礼仪与技法

1 领悟沟通的要领

1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞

2 现场游戏互动：闭目撕纸游戏

3 游戏启示：有效沟通三大要素；

2“看、问、听、答”全方位沟通

A 看――看别人什么？看懂什么？

1 看图问答：测测你目前“察颜观色”的敏锐度与准确性

2 读懂他人“体语”的重要价值

3 如何解读：他人各种身体语言传递的明确“态度与情绪”

1）人与人的“距离变化”透露了**重要的什么信息？

2）人与人的“角度变化” 诉说了什么态度？

3）他人的“四肢开合变化”表达了什么心意？

4）他人的“上肢与手势变化”加强或弱化了什么意思？

5）他人的“手与脸组合变化”透露了哪些重要情绪；

6）他人的“表情、眼神变化”，期待你做出怎样回应？

4 如何运用自己的身体语言，引导沟通有利于达成自己目的？

B 问------怎么问？达成什么目的？

1 “问”的目的是什么？“问听”为何占销售沟通的80%？

2  何时应用“开放式提问”与“封闭式提问”？

1）你对他人需求了解“多或少”？

2）他人是“内行”“外行”？

3）自己手里资源“多或少”？

3  倾听过程中的积极呼应

C 听-----怎么听？

1“倾听”，有哪三大无可替代的价值？

2 倾听的重要技巧、严重误区

D说――说什么？

1 诸多交际礼貌用语

2 如何尽快打开话题、打破尴尬

3赞美他人的三大禁忌、三大技巧

4 商务服务中宜谈的、忌谈的主题

E说――对方更在乎您“怎么说”

1为何语调、音量、语气，比说的内容重要得多！

2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

3沟通模式：“表里如一的及时沟通”

4 如何主动制止他人？如何委婉拒绝某些要求？

6 如何平息他人激动甚至愤怒的情绪？