商务礼仪是银行人商务往来过程中，对外展现自身品德修养的重要部分，接人待物的能力也代表着银行的精神面貌、经济实力、经营状况等各个方面。商务情境中自身言行举止的细节，处处都体现出一个人的修养，直接影响着与企业及各类客户的商务合作与发展。礼仪的核心就是从意识及细节出发，不断创造与沟通对象圆融舒适的商务关系。
一项针对银行业的的“印象调查”显示出了下面的一些现象：服务仪态不标准，个性化配饰与行业印象格格不入，不礼貌的注视，递接物品过分随意，不得体的称呼让客人非常烦感，想了解业务信息，得到模棱两可的回答 ┈以上调查显出的问题，究其原因，一方面是针对营业厅人员，没有树立积极主动的职业意识，另一方面在日常工作中存在服务能力缺失的现象。
1、系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准，掌握银行服务规范标准。
2、使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪。
3、打造银行品牌的美好印象与客户口碑，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。
第 一部分： 服务的本质
我们为何要学习礼仪
小组活动：微笑服务就能赢得客户吗？
礼仪与服务的本质
服务４．０时代
服务的功能化阶段
服务的规范化阶段
服务的体验化阶段
服务的信念化阶段
案例分享：销售冠军王红梅的故事
第二部分：服务形象规范化
建立值得信任的第 一印象
小组活动：印象传递的密码
服务人员的礼仪形象
仪表传递的有效信息
男士仪容仪表：发型－配饰－体味－指甲
女士仪容仪表：发型－妆容－配饰
服务中的着装要求
女士着装要领
男士着装要领
身份牌与徽章
着装忌讳
举止传递的有效信息
站姿－行姿－坐姿－手势－鞠躬
目光接触－微笑
第三部分：服务行为规范化
角色扮演：客户来了
柜台服务七步曲（依据各银行实际规范调整）
举手迎
笑相问
双手递
及时办
巧营销
提醒递
热相送
晨会礼仪操
商务交往礼仪礼仪
迎送礼仪
称谓（呼）礼仪
自我介绍与为他人介绍
信息交换的礼仪（名片与微信）
接待礼仪
登门拜访礼仪
声音表达基本功
气息训练
专业形象传达
课堂练习：声音表达训练
第四部分：服务沟通
服务语言技巧的三个转变
礼貌交谈的礼仪
清晰表达ＡＢＣ
客户异议的处理
投诉场景模拟演练
客户需求分析
处理异议的６步骤
处理异议的对话原则