**节 缘起

1.告别单打独斗的时代

2.中国人有协作精神吗？

3.冲突的相关概念

4.冲突的作用和管理

5.冲突的来源

6.冲突处理的五种策略

7.如何避免破坏性冲突

8.人际关系的六种思维

第二节 打破“部门墙”

1.部门的定义

2.组织结构分布管理

3.部门沟通的系统模型

4.部门间沟通障碍的原因

第三节 跨部门沟通协作的七项修炼

1、强大的信息系统

2、良好的沟通氛围

3、完善的责任体系

4、规范的工作流程

5、和谐的领导关系

6、明确的组织目标

7、真诚的服务意识

第四节 团队协作的技巧

1.团队协作的环境

●不指责抱怨，先从自己开始

●易地而处，站在对方立场

●平等互惠，不让对方吃亏

●确立沟通规则，多设沟通平台

●职责界定清晰，减少边际责任

●提供背景资料，多作平行交流

●忌山头主义，顾大局利益

●营造沟通氛围，切勿恃职自重

●同事也是客户

2.内部客户服务

●谁是你的内部客户？

●共同制定工作目标并使期望一致

●**询问真正理解内部客户的需要

●聆听内部客户的需要

●同意所同意的事

●说到做到

●坚持持续跟进

3.企业内部沟通的11个C

●清楚(Clear)

●言简意赅(Concise)

●前后一致(Consistent)

●连续(Constant)

●真实(Candid)

●浅显易懂(Conspicuous)

●可信(Credible)

●分门别类(Categorized)

●及时(Current)

●**(Cheerful)

●口语化(Chatty)

4.跨部门协作的要点

●多了解其他部门的业务运作情况

●多学习其他部门的业务知识

●建立感情账户

●注重非正式沟通

●避免告状式沟通

●倡导沟通文化，对事不对人

●尽量文字依据，减少口头传递

●有效整合部门目标和共识

●对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些

5.跨部门沟通方式

●感情式沟通

●服务式沟通

●会议式沟通

●共赢式沟通

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