近年来，随着旅游产业的快速发展，旅游消费在人们的日常生活消费中所占的比例越来越大，但是旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。其实，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。
本课程还原旅游景区中一个个实际发生的案例，代入景区服务人员工作中置身的种种场景，围绕着“发自内心地尊重，有仪式感地表达”的原则，梳理出景区服务礼仪的内在逻辑。掌握旅游景区服务礼仪“灵活性”、“功能性”、“安全性”的三大特点，使学员学之解惑，学之能用，实现礼仪素养的内在提升，旅游景区良好形象的成功塑造。
一、如何建立积极的景区服务意识？
1、服务的三个层次
2、服务意识的有效建立
3、旅游景区服务的特点
案例：迪士尼乐园的细节服务
二、如何塑造景区服务人员形象赢得信赖？
1、景区服务人员仪容仪表原则
2、发型规范
3、妆面规范
4、配饰规范
5、着装规范
6、肢体规范
7、鞋袜规范
三、如何**景区服务行为展现展现专业？
1、服务式微笑
2、服务手势
3、服务的仪态和动作
方法：以小组为单位练习与验收展示
四、景区各岗位如何做到各司其职？
1、停车场服务礼仪规范（保安）
2、售票服务礼仪规范（售票口）
3、检票服务礼仪规范（检票口）
4、游客中心服务礼仪规范（客服咨询）
5、景区站台服务员服务礼仪规范
6、景区驾驶员服务礼仪规范
7、导游员服务礼仪规范（讲解员）
方法：分组角色扮演、现场验收
五、景区服务人员如何**四步与别人迅速破冰？
1、打招呼五礼
2、介绍礼
3、名片与微信
4、引领礼仪
案例：四种场景的引领礼仪演绎
方法：小组讨论
六、景区服务人员如何做好通讯工作？
1、接听电话礼仪
2、拨打电话礼仪
方法：分组角色扮演、现场验收
七、景区服务人员如何服务好不同来源的游客？
1、世界三大宗教礼仪常识
●佛教礼仪与禁忌
●基 督教礼仪与禁忌
●伊斯兰教礼仪与禁忌
2、我国少数民族礼仪与习俗
●北方少数民族习俗与礼仪
●西南少数民族习俗与礼仪
●东南少数民族习俗与礼仪
3、我国主要客源国和地区习俗与礼仪
●出入境旅游者的来源和流向
●亚洲国家和地区习俗与礼仪
●欧洲国家和地区习俗与礼仪
●美洲国家和地区习俗与礼仪
●大洋洲国家和地区习俗与礼仪
八、旅游景区如何做好景区现场投诉管理？
1、投诉原因
●对景区服务人员的投诉
●对景区服务产品的投诉
●对景区硬件设施的投诉
2、投诉的心理分析
●求尊重心理
●求平衡心理
●求补偿心理
3、投诉处理
●把握正确的处理原则
●投诉处理程序与要领
方法：分组角色扮演、现场验收