商务接待对于任何企业都是极其重要的一件事，无论是商务客户的来访，还是上级单位的视察，还是同行的参观，我们的员工在接待中的一举一动都在展现着我们企业的精神面貌，都在传递着我们的职业素养，同时也透露着我们组织的真实管理水平。

商务接待不仅是办公室人员、行政人员、总裁办人员的日常工作能力，对销售、市场、研发、管理、甚至技术人员也同样重要。

1.整体提升银行新员工的个人魅力与职业素养；

2.提升新员工对外的沟通能力与技巧；

3.改善公司销售人员的精神面貌，着装品味、礼仪礼节和总体态度，令其在与人客户商务会面中更有自信。

一、服务礼仪的概述

1、礼仪的内涵

2、学习推广服务礼仪的意义

二、服务礼仪的基本要求

1、主动服务的意识

2、热情服务的态度

3、完美专业的形象

4、规范熟练的技能

三、服务礼仪的原则

1、服务礼仪中的三A规则

2、首轮效应

3、亲和效应

4、末轮效应

5、零度干扰

四、服务人员的“仪表”礼仪

1、服务人员形象管理要素

2、服务人员的职业妆容

A、发型要求与护理

B、皮肤护理

C、妆面

D、饰品

E、肢体修饰

3、 服务人员的着装规范

A、着装要求

B、着装原则

C、细节要求

D、服饰搭配

五、服务人员的“仪态”礼仪

1、微笑与眼神

2、挺拔的站姿

3、端庄的坐姿

4、优美的行姿

5、稳健的蹲姿

6、规范的手势

六、服务人员的“语言”礼仪

1、基本要求

A、饱满的情绪状态

B、标准礼貌七语

C、规范服务七声

D、文明的称谓

E、交谈的礼节

2、有效的沟通

A、倾听的艺术

B、提问的技巧

C、准确的表达

3、电话礼仪

A、通话前的准备

B、接打电话的礼节

C、信息记录与传达

七、服务人员的“交往”礼仪

1、前台服务环节中的“距离感”

A、迎候距离

B、问候距离

C、服务距离

D、等候距离

2、 递送物品的礼仪规范

A、递送中的尊重技巧

B、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、茶杯、水杯等饮品的递送规范

D、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

E、尖锐物品递送的原则禁忌

3、 进出电梯的礼仪规范

A、谁先进谁先出

B、按电梯的要领

C、电梯内的站位安排

4、 替他人做介绍的礼仪规范

5、 握手的礼仪规范

6、鞠躬的礼仪规范

八、平息顾客的不满——投诉处理技巧

1、客观面对顾客的投诉

2、顾客为什么不满

3、为什么要平息顾客的不满

4、处理投诉七步法则

A、情景迁移——处理投诉的第一步

B、认真倾听——让顾客排解愤怒情绪

C、适度共情——让顾客感受被理解尊重

D、诚挚道歉——控制事态稳定处理投诉

E、收集信息——了解问题所在

F、征求意见——提出解决方案

G、跟踪服务——不让客户渐行渐远

九、情绪与压力的自我管理

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

A、学会处理自己的心情

B、让愉悦自己成为习惯

C、培养健康的兴趣爱好

D、热爱并胜任你的工作

更多课程详情请点击咨询专属客服

如果我10年前能遇到像胡老师一样的老师就好了。胡老师不仅训练高标准的服务技能，还通过故事、案例的方式为我们打开服务行为背后的原理和价值，真是让我一个10多年的老服务人重新认识了服务。胡老师为人优雅大气，授课过程中体现出非常强的亲和力、感染力、影响力，让学员获得了真诚的帮助和教诲，好课程、好老师！

培训对象：各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

培训费用：799元/人（直播） 299元/人（录播）3980元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。