在当前的情况下，无论你是什么行业，也无论你是哪一产业，只要你需要找客户，你就是服务业。而太多的企业虽然规模扩张了，市场增长了，但客户服务却问题频出，客户满意度不断下滑，而同时，同行业优秀的竞争者不断的出现，甚至外资企业的进入，给予了客户更多的选择。如何在同质化竞争的今天打造企业的核心竞争力更是摆在管理者面前的一道不得不面对的难题。本课程将通过系统的流程、实战的技巧，让学员认知服务理念、提升服务意识，掌握专业的客户服务沟通技巧，提升员工服务职业化水平，打造企业基于服务的核心竞争优势。

第 一 章、服务营销策略

一、服务理念及服务品质分析

1、服务理念分析

2、PZB服务品质模式

3、服务期望的三个影响因素

4、服务的四大特征与对策

5、内部失败成本与外部失败成本

6、企业服务的四种类型

二、良好服务的标准

1、与结果有关的标准

2、与程序有关的标准

3、与形象有关的标准

4、客户的七个期望

5、客户服务的七个致命错误

三、客户满意与客户忠诚策略

1、客户满意的影响

2、客户满意与客户忠诚分析

3、客户满意的归因理论

4、客户满意的公平理论

四、真理瞬间

1、真理瞬间的影响

2、确保客户满意的关键

【案例分析】：北欧航空扭亏为盈的秘密

【讨论】：如何克服服务特征中的负面作用

第二章、服务营销创新策略

一、服务流程策略

1、高接触服务与低接触服务

2、服务流程与服务蓝图

3、客户参与与供需管理

4、降低客户等候负担的四个策略

二、人性化服务

1、人性化服务的三个切入点

2、人性化服务的两大标准

3、人性化服务的三个要求

三、个性化服务

1、个性化服务的三个设计策略

2、个性化服务的三项实施要点

四、标准化服务

1、制定服务标准的五项规则

2、标准化服务的三大内容

3、标准化服务的管理方法

五、即时服务

1、即时服务的三项流程

2、即时服务的三个关键

六、体验式服务

1、体验式服务的五种形式

2、体验式服务的五大步骤

七、一对一服务

1、一对一服务的五个关键

2、一对一服务的三个切入点

八、服务创新

1、服务创新的四个维度

2、服务创新的七个关键

3、其他服务策略

【案例分析】：海尔的服务策略、海底捞的服务创新

【讨论】：你如何进行服务创新

第三章、客户满意技巧

一、情感处理三部曲

1、表达服务意愿

2、体谅客户情感

3、主动承担责任

二、提高语言的感染力

1、表达服务热情

2、提高声音感染力的方法

3、提高语言本身的感染力

三、处理客户问题的技巧

1、客户的根本需求是什么

2、处理问题的五步法

四、服务沟通的技巧

1、有效询问的六种策略

2、聆听的三个层次

3、聆听的九个技巧

4、如何成为好的聆听者

5、服务人员的六个话语特点

6、服务人员声音十忌

7、服务人员避免使用的四类语言

8、服务用语三项原则

五、管理客户期望值策略

1、管理客户期望值的概念

2、管理客户期望值的原则

3、管理客户期望值的技巧

【案例分析】：如何管理客户的期望值

第四章、处理客户抱怨与投诉的技巧

一、如何看待客户投诉

1、客户不满的几组数字

2、客户为什么会投诉

3、客户投诉时想得到什么

4、投诉的两大渠道

5、投诉处理人员的三个使命

二、投诉客户分类及应对

1、支配型

2、情感型

3、友善型

4、逻辑型

5、五种难应付的投诉客户

三、处理客户投诉的原则

1、投诉处理人的心态调节

2、**处理问题

3、先处理心情，再处理事情

4、处理投诉时的六个禁止

四、处理客户投诉的程序

1、营造气氛

2、诊断问题

3、寻求方案

4、达成共识

5、贯彻落实

五、处理客户投诉的注意事项与技巧

1、避免事态扩大的方法

2、如何应对暴躁的客户

3、传递坏消息的原则与技巧

4、怎样让客户认可我方的解决方案

5、如何拒绝客户过高的要求

6、重新架构法

7、提示引导法

【案例分析】：如何让抱怨产生利润

【演练】：处理客户投诉

第五章、服务营销管理策略

一、客户抱怨的渠道建设

1、建立客户抱怨渠道

2、客户抱怨渠道分析

二、协调处理机制的建设

1、协调处理机制建设的四大要点

三、客户抱怨分析

1、客户抱怨的两种类型

2、客户抱怨的两大原因

3、客户抱怨的分析

四、客户冲突管理

1、客户冲突管理的五个原则

2、客户冲突管理的三大步骤

五、客户危机处理

1、客户危机处理的四项原则

2、客户危机处理的四个流程

六、客户责任管理

1、明确客服人员处理责任的六项原则

2、客户责任管理的实战操作

【案例分析】：某企业的抱怨渠道建设

【案例分析】：银行的协调处理机制