**讲：市场竞争需要我们重新认识服务

一、认识服务的客观价值

案例导入：你觉得贵吗？

1. 服务是可以带来高额利润的

2. 服务价值和影响力日趋显著

3. 服务力是服务经济时代核心竞争力

案例分析 : 行业标杆共同特点

案例分析 : 500强企业的战略转移

二、服务力是酒店的核心竞争力

1. 服务力的概念定义

2. 服务力在酒店经营中的表现

3. 服务力是酒店的核心竞争力

案例分析：酒店经营现状

第二讲：服务营销是酒店重要的盈利模式

一、认识服务营销对酒店的影响

1. 服务营销的概念定义

2. 服务营销为酒店带来巨大利润

3. 服务营销与酒店管理重心的转移

4. 酒店产品特性与服务营销启示

5. 启动服务营销背后的隐形销售链

数据分享：服务营销带来的高收益

案例分析：隐形销售链带来的客源

二、服务营销须围绕客户需求进行

1. 客户真正购买的是什么

2. 客户消费的“三中心”

1）以“自我认知”为中心

2）以“消费感觉”为中心

3）以“体验价值”为中心

3. 客户住酒店的关注点在哪里

4. 客户消费特点带给酒店的启示

1）以“认知”为中心带来的启示

2）以“感觉”为中心带来的启示

3）以“价值”为中心带来的启示

5. 酒店经营模式必须围绕客户进行

案例分析：你购买的是什么？

图片分享：会有人买吗？

第三讲：服务营销在酒店接待中的具体表现

一、关注服务营销——感官体验

1. 酒店的核心文化是什么

2. 酒店的经营本质是什么

3. 服务营销必须做好客户感官体验

4. 五种感官体验营造客户消费感觉

1）从视觉体验角度如何做

2）从听觉体验角度如何做

3）从嗅觉体验角度如何做

4）从味觉体验角度如何做

5）从触觉体验角度如何做

5. 酒店在感官体验方面存在的问题

照片分享：酒店场景实拍照片

二、关注服务营销——服务品质

1. 酒店服务品质的具体分解

2. 酒店服务三个层级表现与呈现效果

1）责任层级表现

2）关爱层级表现

3）专业层级表现

3. 酒店在服务三层级中存在的问题

4. 解决酒店服务层级问题的方法借鉴

5. 这些细节实际上影响了酒店的服务品质

1）过度服务

2）认知不对等

3）让客人尴尬

照片分享：酒店场景实拍照片

视频分享：上了央视的负面新闻

案例分享：先进酒店做法

案例分享：尴尬的一次入住体验

三、关注服务营销——增值服务

1. 规范化服务已不具备市场竞争力

2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域

3. 增值服务在酒店服务中的表现

4. 增值服务为酒店带来利润空间

图片分享：酒店增值服务

案例分享：增值服务带来的利润

四、关注服务营销——员工表现

1. 员工是服务营销**重要的交付者

2. 员工服务表现影响客人消费体验

3. 员工是酒店利润的直接创造者

4. 雇用员工大脑而不仅仅是双手

5. 改善员工工作表现创造利润空间

案例分享：一句话让酒店损失20万

案例分享：一句话让酒店增加一桌餐

案例分享：一声问候让酒店盈利近万元

案例分享：一个举动让客户泪流满面

数据分析：雇用双手一年可能损失70万

五、关注服务营销——内部营销

1. 认知酒店服务利润链的运行

2. 营造酒店关爱文化与氛围

3. 员工需要足够的服务知识储备

4. 制定科学完善的激励体系

5. 管理者以身作则做好内部营销s

情景分析：如何行动？

数据分享：酒店员工满意度调查反馈

游戏互动：听我说？看我做？

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