随着组织规模的变大，流程臃肿、协同困难等大公司病会变得突出，影响客户满意度和公司创造财务价值的能力。流程优化可以帮助组组织强化以客户为中心的经营理念，并**各项专题优化，实现降本增效，提升客户满意度和公司竞争优势。本课程帮助学员了解流程优化项目的推进步骤，掌握流程建模、分析和优化的方法和技能。

第 一 部分：流程相关概念澄清

一、流程的定义与歧义

1.流程WHAT：流程的定义与缺陷

2.流程WHY：流程的作用与意义

3.流程HOW：流程如何做

·流程如何规划

·流程如何设计

·流程如何管理

4.流程规划的歧义

·APQC PCF流程分类框架的逻辑

·拉姆勒-布拉奇流程三层次的逻辑

1)宏观层：流程流域图

2)中观层：流程泳道图

3)微观层：流程责任分工表

5.流程设计的歧义

·线性流程图的前提与假设

·泳道流程图的底层逻辑

1)将流程构建为“以客户为中心的业务结构”

2)以客户为中心：理念固化vs.结构固化？

理念固化的底层逻辑：认知决定行为，行为决定结果

结构固化的底层逻辑：结构规范行为，行为改变认知

6.流程管理的歧义

·流程管理：人管流程还是流程管人？

·流程管理要追求机制管理还是人为管理？

·戴明环PDCA与反馈控制机制

二、拉姆勒布拉奇方法论：流程管理的绩效逻辑

1.组织绩效三层面

2.组织绩效九变量

3.组织绩效提升八步骤

4.流程管理的绩效逻辑

·用绩效管理流程

·用流程管理绩效

第二部分：系统化流程管理方法论及工具实践

三、拉姆勒-布拉奇流程三层次详解

1.宏观层：流程流域图

·目的：构建全企业“血管造影图”

·手段：

1)运用《全企业职能关系图》推导出《流程资产清单》

2)根据流程资产清单绘制《流程流域图》

2.中观层：流程泳道图

·目的：

1)构建“以客户为中心的业务结构”

2)避免流程碎片化

·手段

3)设计“从客户中来到客户中去”的《跨职能流程泳道图》

4)明确跨流程接口，填充“握手流程泳道”

3.微观层：流程责任分工表

·目的：将流程Process从活动Activity到任务Task落实到岗

·手段

1)编制《流程责任到岗表》

2)设定岗位作业指导书

3)设定岗位任务Task的绩效指标，形成岗位责任表

四、订单流类流程设计与优化

1.实操练习①：

·设计OTD订单交付流程及其“握手流程”泳道式流程图

·跨组讨论：

1)各组《流程泳道图》的语法问题洞察

2)各组《流程泳道图》的业务逻辑问题洞察

3)各组《流程泳道图》有待改进问题建议

·讲师点评：

4)《流程泳道图》制作要点Tips

5)各组《流程泳道图》背后的业务问题澄清与改进建议

（次日上午）

五、流程优化

1.大师优化手法解读

·拉姆勒博士流程优化8手法

·哈默博士流程优化7手法

·高德拉特博士流程优化与运营TOC手法

2.实操练习②：

·借鉴大师优化手法优化练习1的《流程泳道图》

·跨组讨论：

1)各组优化后《流程泳道图》的业务逻辑新问题洞察

2)各组优化后《流程泳道图》进一步改进问题建议

·讲师点评：

3)流程优化要点Tips

4)流程评审环节的优化逻辑与方法

六、流程绩效化

1.绩效三层面与九变量深化理解

·组织绩效传统逻辑的问题

1)绩效因果关系不明

2)绩效冲突

3)绩效脱节

·组织绩效新逻辑：组织绩效è流程绩效è部门绩效è岗位绩效

2.实操练习③：

·构建基于流程的组织绩效逻辑链

·跨组讨论

1)各组《流程绩效逻辑链》的指标设计问题洞察

2)各组《流程绩效逻辑链》的绩效因果关系问题洞察

·讲师点评

3)《流程绩效逻辑链》设计要点Tips

4)流程绩效指标设计的要求

约束行为

多维权衡Q-C-D-C-R

（次日下午）

3.实操练习④：

·基于练习3的作业，制作《流程责任分工表》

·跨组讨论

1)各组《流程责任分工表》指标设计问题洞察

2)各组《流程责任分工表》细节问题洞察

·讲师点评

3)《流程责任分工表》设计要点Tips

4)流程绩效指标设计的要求

约束行为

具画面感

质量指标为重

七、总结与行动学习

1.理论知识总结

2.工具逻辑总结

3.制定行动学习计划