随着经济全球化步伐的加快，越来越多的优秀企业纷纷通过建立完善的客户服务管理系统来提升顾客满意度。任正非曾在接受媒体采访时表示，华为的核心价值观只有一个原则，就是“以客户为中心”。他解释道：“除了客户，其他任何第三方（包括政府）都不可能为华为提供资金用于生存和发展，只有服务好客户，华为才有发展下去的基础。”做好以客户为中心的前提是拥有一套完善的客户服务体系，华为通过线上线下结合的全面布局方式，建立了一套庞大而紧密的客户服务体系，让服务变得无处不在。

1、了解企业中长期客服关系管理战略，学习企业基于运营的特色客服体系；

2、了解企业独有的运营“六层过滤”体系，学习企业全流程运营节点风险管控系统；

3、了解企业忠诚度测评习体系，学习企业基于运营节点管控体系的客户触点管理体系；

4、学习企业特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制；

一、企业服务概述

1、什么是服务？

2、关于服务的理解

二、为何要构建与提升服务？

1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素

2、不断满足客户日益增长的服务需求

3、是创造价值，提高顾客满意度的必由路径

4、服务创造更多让渡价值

三、商品售后服务的内容

1、服务流程

2、包装服务

3、安装及维护服务

4、技术服务

四、售后服务的职业素养

1、树立职业化的观念

2、培养职业道德

3、基本职业礼仪

五、售后服务体系设计

1、售后服务体系模式

2、售后服务网络建设

3、售后服务文化建设

4、售后服务管理机制

六、服务失误与补救

1、服务失误分析

2、客户投诉与纠纷处理

3、服务失误的补救

4、危机公关处理五大原则

七 、售后服务质量管理 具体实施

1、售后服务质量

2、售后服务标准化

八、人力资源管理

1、售后服务岗位管理

2、售后服务人员聘用

3、售后服务人员的培训

4、售后服务团队的建立

5、售后服务团队的沟通

6、服务团队的绩效

九 、售后服务客户管理

1、客户信息管理

2、客户关系管理

3、客户满意度调查

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通过本次培训，希望家人们运用今日所学到的服务知识，在日常的工作中做好每一步的服务流程，使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为我们酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。