一、行政人员的角色和职责

1.行政人员的三大角色

- 讨论：我是谁

- 角色的背后是责任

- 职业发展的五个方面：责任是基础

2. 行政人员需要具备的素养

3. 行政人员的主要职责

4. 做好行政工作的关键能力

- 沟通能力

- 协调能力

- 执行能力

5. 九段行政的修炼

- 讨论：九段秘书赢在哪里？

- 自我检查：我是几段秘书

二、行政人员的职业素养

讨论：什么是职业？

讨论：什么是职场？

1.金牌员工与传统员工的三大区别

2.团队中的八类人

- 信息者

- 落实者

- 发起者

- 批评者...

- 现场测评+解读

- 城镇会议：角色与工作的关系

3. 职业角色的定位

●职业定位模型：职业定位、职业优势与职业价值

●霍兰德的职业定位

- 实操演练：找到你的兴趣岛

●霍兰德六型解析

- 工具测评：霍兰德职业测评之感兴趣的活动

4. 职业心态是支撑

●人生职场三个圈

●常见的三种职场心态（现场测评）

●如何调整三种心态？

  - 职场适应

  - 职场焦虑

  - 职场失落

●职场人应该具备的职场心态：

- 感恩之心

- 老板之心

- 责任之心

- 空杯之心

5. 职业素养是资本

●讨论：什么是职业素养

●案例分析：东山再起的史玉柱

6. 职业能力是油门

●职业能力的三个层次：知识、技能、才干

- 案例研讨：客户经理的能力

●职场竞争力模型- 冰山理论

- 案例研讨：你的努力还没有到拼才干的地步

三、行政人员的技能

1.有效沟通，让自己游刃有余

●沟通的重要性

●职场中常见的沟通误区

●沟通与人际关系

●沟通视窗解读

  - 案例分析：你在哪里？

●沟通的三个前提

- 研讨：西游记

●如何跟领导沟通

- 1357法则

- 122模型

- 四种常见汇报模型

●方案选择汇报

●问题汇报

●项目进展汇报

●年终总结

●如何“混”职场

- 打圆场的六种方法

- 说“不“十条

- 讲话七忌

- 说服六法

- 幽默七招

- 应变五章

- 现场演练：根据所学工具进行对话训练

2.目标与计划执行

●讨论：什么是目标？

●目标与个人的关系，与组织的关系？

●目标的基本原则

- SMART原则

- 案例：这个目标合格吗？

●工作目标分解

- 目标分级和措施分解

- wbs工具学习

- 现场训练：分解工作

●计划的五个核心

- 策略

- 进度

- 人

- 质量

- 突发预案

- 一页纸项目管理法

3.问题分析与解决

- 讨论：什么是问题？

- 问题的三个基本要素

●问题是想象

●问题是机会

●问题是障碍

- 常见的问题的挖掘的方法：

●5why

●鱼骨图

●思维导图

●金字塔结构

- 精准表达你的问题

●一句话问题表达

●问题表达的五要素

●训练：表达问题

- 问题解决

- 问题解决的常见工具

●六顶思考帽

●头脑风暴

●城镇会议

●训练：问题解决

- 问题的呈现

现场演练：设计2020年的企业年会

四、行政人员的知识- 商务礼仪

一、)商务礼仪之道

1.我们为什么要学礼仪

2.职场礼仪的核心：规则与尊重

3.规则对职场人的重要性

-职业发展的资本

-待人接物的根本

4.礼仪的三个维度和四个基本原则

5.职业形象的具体原则和要求

二、)商务着装：服装是你的无声名片

1.礼仪是身份，服饰体现修养

2.你不重视着装，别人也不重视你

3.TPO法则：正确着装三要素

4.男士商务场合的着装法则

5.女士商务场合的着装法则

三、)仪容礼仪：好的仪表是一张通行证

1.面容修饰是仪容美的重头戏

2.好的仪容是一种好习惯

3.如何保持面部整洁

4.得体化妆，注意四个基本原则

5.别让表情出卖你的礼仪

6.发型礼仪注重五符合

7.不容忽视的仪容细节

四、)仪态礼仪：举止体现气质修养

1.学礼仪从站姿开始有讲究

2.优雅走姿的要求

3.标准坐姿

4.蹲姿有讲究

5.手势礼仪知多少

6.待人接物的仪态要注意哪些

7.不容忽视的仪态细节

五、)相识礼仪：得体的谈吐为你加分

1.介绍礼仪，走向熟悉的**步

2.礼貌用语，拉近彼此的距离

3.小名片大学问

4.握手礼仪，尊重对方从掌心开始

六、)商务拜访接待礼仪：做客有礼，待客有道

1.明白接待的规格和级别

2.如何让客人感受到尊重

3.待客要热情“三到”

4.宴席上的接待礼仪

5.正确陪行有讲究

6.做好拜访前的预约

7.饮茶礼仪：斟茶与敬茶体现修养

8.饮咖啡礼仪：轻缓啜饮不出丑

9.送客礼仪：做好“身送七步”

七、)商务通讯礼仪：礼仪在讯号间传递

1.书面沟通要做到6W

2.拨号电话前应做到哪些准备

3.正确使用电话的礼貌用语

4.如何掌握好手机礼仪

5.电子邮件沟通也不是随便聊

6.案例分析：一封没有及时回复的电子邮件

五、行政人员的知识- 会议管理

提高会议效能的A+V+E

案例分析：日本会议变革

1. 从会议七要素的角度提升会议效能

-明确议题

-议程清晰

-精选参与人

-指定主持人

-做好会议记录

-选择合适的时间

-选择合适的地点

实践演练：2017中高管管理会议

2. 从会议过程提升会议效能

-会前的准备

●现场的布置

●座位摆放

●资料的准备

●物品的准备

●主持人沟通

●现场设计会前准备清单

-会中的控制

●主持人会议时间节点的控制

●用规则控制时间

●用工具控制时间

●会议中跑题怎么办？

●会议中争吵怎么办?

●会议中大家沉默不语怎么办？

-会后的跟踪

●行动计划清单

●设定专项责任人

●现场复命的程序

实践演练：制定会议流程管理（SOP）

工具：会议点检表、会议安排表、会议统筹表

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