在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越得以体现，如何让服务变得更有价值，如何在服务中增加客户的忠诚度，通 过真诚服务，通 过优质留住客户的步伐，甚至挖掘客户的价值。

1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

一、 客户满意度的深度认识

1. 客户满意度的含义？

2. 客户满意度的2大特征

主观性

层次性

3. 造成客户不满意的主要原因有哪些？

认知偏差

期望值落差

造成实际经济损失

没有被尊重，认真对待

4. 提升客户满意度的5大核心要素？

信赖度

专业度

有形度

同理度

反应度

5. 影响客户满意度的3大归因？

客户的情感

对服务成功或失败的归因

对平等或公正的感知

6. 客户满意与客户忠诚之间的关联关系？

二、服务沟通技巧的提升

1. 影响沟通效果的因素

与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通  

2. 客户创造和谐的氛围

沟通效率

声音的亲和力

正面积极

赞美肯定

情绪调整

3. 倾听的艺术        

倾听的重要性

倾听的技巧    

倾听的艺术

4. 提问的技巧

提问作用：确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权

提问的类型：开放性提问，封闭性提问，引导性提问，征询性提问

建设性提问与破坏性提问的区别

5.  建立积极的正面的语言反馈模式

不反问

不质疑

不责备

不否定

温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式

6. 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

7. 关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对

8. 回复客户的问题要做到有的放矢

如何摸透客户的心

通 过表现看特征，通 过特征看需求，通 过需求看动机

对方蕞关心的是什么：现代客户的心理特点

进入对方心理舒适区：客户期望剖析

合理管理并引导客户的期望

三、服务中客户需求的主动捕捉与沟**怀

1. 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

2. 关注客户的体验，对于特殊客户给予更多关怀

3. 关注高端客户的个性化需求，适当满足，提升感知

4. 沟通到位-高效准确协助，明确细致的说明

5. 准确解释业务规则，减少沟通中的误会和摩擦

6. “多做一点”、“多说一句”的智慧

四、不要让情绪压力成为你的职业障碍

1. 客服行业的特点

指标压力大

被口吐莲花客户中伤

重复劳作的价值缺失感

2. 不要让情绪限制了你的发展

参照竞争对手，梳理追赶标杆

忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善

3. 不要被非理性绑架

4. 适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀

5. 建立正向思维模式，给自己正面力量

6. 培养正确的服务行为习惯和模式