客户服务已经不再是产品的简 单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。

1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

第 一模块：换位思考为客户着想

课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路

第 一讲：追求卓越的客户体验

视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程

小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成

2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知

3. 认知一旦形成，很难改变

三、客户认知的启示

1. 价值是唯 一标准

案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”

2. 理性判断感性选择

3. 不要与客户的认知争辩

案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目

讨论：影响客户满意度的主要原因？

第二讲：客户服务的重要时刻

案例导入：售后服务评价表

视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电

视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的重要时刻

一、什么是为客户服务的“重要时刻”

1. 正面积极的重要时刻

2. 负面消极的重要时刻

二、建立积极正面重要时刻的行为模式——EOAC

1. 探索（Explore）

2. 提议（Offer）

3. 行动（Action）

4. 确认（Confirm）

三、重要时刻客户满意度评分表

案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好

第三讲：重要时刻行为模式1：探索（Explore）

视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的重要时刻

小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践重要时刻行为模式的？

一、探索的前提是为客户着想

1. 想客户的企业利益

2. 想客户的个人利益

3. Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益

案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？

二、探索的重点是了解客户的期望

1. 客户的显性期望——要求

2. 客户的隐性期望——需求与动机

3. Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望

案例：拜访某能源企业的信息中心主任

三、探索的关键是能积极倾听

1. 积极倾听的障碍

2. 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”

3. 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”

4. 积极倾听的关键：“让客户把话说完”

研讨：Michelle是如何积极倾听的？

演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）

第四讲：在企业内部运用重要时刻行为模式——协同一致的内部客户关系

视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事

小组讨论：我们是否发生过同样的事情？

一、内外部客户价值链

视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话

二、为内部客户服务的重要时刻

1. 找出根本原因

2. 承诺目前可以采取的行动

3. 建议后续行动

4. 永远要有备份方案

第五讲：个人分析与提议导入

视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的

小组研讨：John与Stephen

视频观摩：1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话

小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了重要时刻

案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好