银行一线员工，面对客户异议和能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下员工在处理客户投诉方面感到素手无侧，导致客情关系冷落。因此提升员工危机处理能力，维护品牌美誉度， 提高客户忠诚度。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

一、追本溯源——培养积极主动的服务意识，正确认知客户投诉

1.什么是服务意识，检测自身的服务水平中国银行业客户投诉的严峻形势

投诉发生范围广频率高

不同银行投诉量差异较大

四类问题客户投诉最严重

二、将心比心——投诉客户心理诉求分析

1.投诉客户的两大分类

对业务处理不满意，问题得不到解决

对服务不满意，对服务人员的态度及接待流程不满  2.投诉客户的三大需求

希望问题得到解决

希望情绪受到关注

希望对自己的服务更加优质

三、预防投诉——客户投诉规避技巧

1、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

2、提高客户忠诚度，防止客户流失

3、提升客户体验，避免客户投诉

4、培养服务意识，强化服务水平

【研讨案例】 客户为何排队办理业务不愿意等待？ 5、有效管理客户期望值

四、客户投诉现场处理技巧

先处理情绪再处理事情

处理投诉应对话术：有情绪的话术、理清问题背后原因的话术、无法满足要求时的话术

投诉处理起步法则：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够信息、给出解决方案、征求客      户意见、跟踪服务

处理疑难投诉的方法技巧

搁置处理、三换原则、退让技巧

五、现场演练——投诉典型案例预演总结