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深圳提升服务意识培训
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发布时间:2024-04-02编辑:佚名

随着信息化时代的**发展在数字化生存中一切皆变,不确定性是常态,但在不确定性中**可以确定的就是顾客。在工业时代企业的定义是创造顾客,进入到数字化时代,企业的定义随之变化为创造顾客价值。

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    以客户为导向,提升客户满意度

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随着信息化时代的**发展在数字化生存中一切皆变,不确定性是常态,但在不确定性中**可以确定的就是顾客。在工业时代企业的定义是创造顾客,进入到数字化时代,企业的定义随之变化为创造顾客价值。


然而,残酷的现实告诉我们,顾客的需求是多样化、个性化的,企业如何服务好每一位顾客呢?那就需要企业员工明确自我角色定位,才能用心做好服务,从而与企业共同创造顾客价值。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 部分:用心服务理念篇

1. 服务的价值

◆ 服务人员的角色认知

◆ 个人品牌塑造助您做好服务工作

2. 服务视角决定服务高度

◆ 聚焦用心服务

◆ 与客户的关系转化

第二部分:用心服务心态篇

1.情绪的产生及影响

◆视频《踢猫效应》

2.情绪管理四步骤

◆识别、厘清、重构、回归

◆现场实际案例练习

第三部分:用心服务技巧篇 

1.不同行为风格的客户特点分析

◆ 力量型客户特点

◆ 活泼型客户特点

◆ 和平型客户特点

◆ 完美型客户特点

2. 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态

◆ 讨好型——忽略自己,关注他人和情境

◆ 指责型——忽略他人,关注情境和自己

◆ 超理智型——忽略自己和他人,关注情境

◆ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略

第四部分:用心服务行为篇

◆ 视频:看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容

1. 仪容修饰——差之毫厘,谬以千里

2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范

定制企业培训方案

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    李原

    李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...

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    服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...

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    吴永彬老师有15年以上中大型客户服务部门管理历炼,协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系,建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书,现专注于服务管理与人才培养方向...

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