在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。而客户不满、抱怨、投诉的处理更是重中之重！

1、课程致力于帮助投诉管理和投诉处理人员更全面的了解客户心理，更好地认识现时代的已经升级的客户诉求，进而更有针对性地处理问题，提高客户满意度。

2、将一个投诉管理和处理人员应掌握和具备的技巧传授给学员，使学员能够全面、系统地掌握投诉处理、压力与情绪管理等知识，切实提高处理能力。

3、以案例带动课程，其中75%以上的案例都是来自一线的鲜活案例，在案例分析中帮助学员提升投诉处理技能，从而更有效地解决学员面对的投诉问题。

第一篇：服务理念

教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态

第二篇：服务中的礼仪规范

教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范

第三篇：投诉处理技巧提升

一、服务意识提升

二、投诉客户心理分析

三、应答投诉沟通的技巧，拉近距离，建立信任

四、客户投诉处理的技巧

五、客户维护

六、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”

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一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

诺达名 师创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。