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银行顾客投诉培训班
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发布时间:2024-01-03编辑:李振

现在是一个口碑为王的时代,每个银行都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题,才能真正让顾客满意。处理客户投诉,其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的时机。

客户投诉处理培训咨询

现在是一个口碑为王的时代,每个银行都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题,才能真正让顾客满意。处理客户投诉,其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的时机。如何及时安抚客户情绪?怎样有效处理客户的业务要求?如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点?妥善处理客户投诉,不仅要运用正确的应对话术,更要于行动中展现出应有的服务意识。提升服务意识是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。客户的不满、抱怨、投诉是银行与客户接触的核心环节,更是银行能否通过客户服务水平提升,走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

第 一 单元:高瞻远瞩看服务

一、认知服务——VUCA时代下正确服务认知

1、服务的定义

2、我们为什么要服务?

二、握准服务发展的外在与内核--眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

3、什么是优质的服务

工具:服务意识测试表

三、用科学的工具提升服务--定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

四、服务工具到服务能力的转化--落地准

服务落地的四个程序

1、初步接触

2、业务切入

3、客户培养

4、完美结束

第二单元、客户体验与投诉管理“7651”

一、投诉的意义:正确认知投诉的价值

1、客户投诉对银行的四大意义

2、客户投诉对服务人员的意义

3、投诉处理不好的后果

二、投诉管理的实质“关注体验”

三、投诉的四大分类

四、投诉处理“三不七要”

五、投诉客户“个性特点”分析

1、情绪型客户的特点及应对策略

2、理智型客户的特点及应对策略

六、投诉管理的七个方法

七、投诉管理的五个程序

工具:投诉接待表

八、特殊类型客户投诉处理技巧

九、投诉管理的六个原则

十、投诉处理后的跟踪管理六步骤

十一、防患于未然,客户投诉预防四大关键

定制企业培训方案

客户投诉培训师推荐

  • 客户投诉讲师

    颜玉

    颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域,围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员**服务水平、提高客户的满意度...

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    潘岩

    潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...

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    王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...

客户投诉公开课

  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    3月06-07日 北京 (线上同步)
  • 《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》

    4月27日 深圳(线上同步)
  • 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》

    5月08-09日 成都(线上同步)
  • 《制造型企业客户投诉处理及应对技巧》

    6月24-25日 苏州(线上同步)
  • 《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》

    7月24-25日 青岛(线上同步)
  • 《卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理》

    8月21-22日 西安(线上同步)
  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    10月16-17日 广州(线上同步)
  • 《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》

    11月08-09日 深圳(线上同步)
  • 《让投诉顾客成为忠实客户》

    11月14-15日 上海(线上同步)

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