在今天竞争日益激烈的商业环境中，仅仅满足客户的期望远远不够，我们必须以出色的服务态度和独特的品牌形象来博得客户的信任和忠诚。

为了更好地展示营业厅的专业素养和高效服务，我们特开发本课程对营业厅服务人员进行全方位的礼仪培训。通 过内在修炼个人素质，使每一位营业厅服务人员都能成为服务行业的标杆。

第一模块   识礼----礼仪概述篇

职场礼仪形象----专属形象 构建品牌

一、什么是礼仪

1、   礼仪概念认知 【图片案例 1-1】

2、礼仪的作用 【情景案例 2-1】

3、礼仪的核心

二、营业厅服务礼仪

1、服务意识与理念：  了解你的客户

2、服务元动力：定位你自己

【现实情景案例模拟演练、小组讨论】

第二模块   懂礼----形象篇

营业厅服务人员形象管理----我之元素 和谐唯美

一、服务全流程----展现专业形象  (小组讨论)

1、   职业服务形象与首轮效应

2、   职业服务意识与末轮效应

3、   职业服务习惯与仪式感

二、职场形象----体现专业风范

1、仪容----清雅淡妆   尽显素养 【图片案例 2-1】

2、仪表----得体靓装   彰显品位  (现场抽样点评)

3、仪态----优雅仪态   显现气质  (现场演练点评)

-个人风范管理七法 【视频案例 2-2】

第三模块   习礼----行为篇

商务沟通管理----感情纽带 成功基础

一、服务人员沟通技巧

1、人际沟通准则 【视频案例 3-1】

-黄金与白金法则

-用客户喜欢的方式

2、沟通的语言技巧  (实际情景案例现场演练点评)

-待客之声与服务禁语

-恰到好处的赞美

-适时提问

-妙用闲聊

3、沟通的非语言技巧  (现场演练点评)

-表情训练

-语音语速语气音量训练

-用耳朵说服

二、用礼----营业厅服务礼仪场景应用篇  (现场角色扮演+演练点评)

1、营业前的准备

-班前准备及礼仪

-班前早会

2、营业中

-流动服务人员服务礼仪：鞠躬、  陪同、  引领、礼让

-非流动人员服务礼仪：服务“三先”、接递物品、柜面 5S、礼毕

3、营业后

-送客礼仪

-下班礼仪