客户服务已经成为企业塑造持续竞争优势的核心要素。在面对如何更好地处理客户投诉与抱怨的问题时，大多数企业都需要思考。然而，抱怨与投诉的客户只占到那些心存不满的客户中的一小部分。真正追求卓越客户服务水平的企业不仅要提升处理客户投诉和抱怨的能力，还需要更多地关注那些心存不满但尚未表达出来的客户。这或许才是塑造企业服务竞争优势的真正关键。

本课程将帮助您清晰地区分客户的不满、抱怨和投诉之间的差别。我们首先训练您提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更重要的是从全局的角度培养您和您的员工具备深入了解客户需求的战略眼光。我们将探索和管理客户的不满，构建完善的客户反馈系统，从而真正征服客户、超越竞争对手，打造持续的服务竞争优势。

在这个课程中，您将学习到以下内容：

- 如何更好地处理客户投诉和抱怨，提升解决问题的能力；

- 如何从战略层面洞察客户需求，预见潜在的不满，并进行相应的管理；

- 如何建立一个完善的客户反馈系统，以便及时获取客户的意见和建议；

- 如何利用客户反馈来优化产品和服务，满足客户的需求。

**参加本课程，您将成为一位真正的客户服务高手，掌握塑造持续竞争优势的关键技能。不仅能够解决客户的问题，还能够超越他们的期望，赢得他们的忠诚和口碑。

一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

⑴ 比较差别

⑵ 不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

⑴ 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

⑴ 客户反馈的不同形式

⑵ 客户反馈管理的重点

⑶ 客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

⑴ 客户为何不满？——检查表中找差距

⑵ 客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现

⑶ 以客户为中心的理念和表现——练习：区分何者是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

⑴ 提升客户需求的先见能力

⑵ 超值服务的无穷价值

⑶ 计算与研讨：超值服务的回报

⑷ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系

3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

⑴ 客户永远是对的？

⑵ 客户服务——没有任何借口

⑶ 小组研讨：请比较潜在价值的大小

4、处理客户反馈过程中的心态管理

⑴ 关注点管理：心态、心理、技术等

⑵ 客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

⑴ 练习：服务、沟通、卓越人生

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

⑴ 倾听的一般注意点

⑵ 案例分析

⑶ 听出客户的不满、采取不同的处理策略

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

⑴ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

⑵ 案例分析

4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

⑴ 案例分析：问的智慧

⑵ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、处理客户反馈过程中的身体语言

⑴ 活动：身体语言的影响力

⑵ 案例研讨

6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

⑴ 电话沟通的一般要求

⑵ 客户为何对我们的电话表现不满

⑶ 案例分析

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满

⑴ 一线员工如何关注客户不满

⑵ 探寻客户需求的方法

⑶ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜客户抱怨

⑴ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

⑵ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

⑶ 一线员工如何处理客户抱怨

⑷ 平息客户抱怨的主要步骤

⑸ 平息客户抱怨的重点环节

3、管理客户投诉

⑴ 投诉带来什么？

⑵ 投诉处理的流程

⑶ 如何组织后期改善

⑷ 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

4、处理客户反馈实战演练