服务质量管理大师波拉苏拉曼揭示了一个决定客户满意度的重要秘密。经过深入研究，她发现客户体验的质量不仅与公司产品和服务有关，还与一线员工的沟通和服务能力密切相关。这就意味着，一线员工的表现将直接影响客户的感受和满意度。

我们的课程正是从这一发现出发，为一线员工提供了提升沟通和服务能力的方法和工具。**学习这些技巧，他们可以成为真正的服务质量管理专家，为客户提供卓越的体验。

但我们不仅仅关注一线员工，我们也深入制度和流程的优化。**举办专门的研讨会，我们将对现有的制度和流程进行全面审视和改进。这将确保我们的服务以**效和顺畅的方式提供给客户。

如果您想要提升您的团队的服务质量和客户体验，请选择我们的课程。我们将为您提供前所未有的培训体验，帮助您的员工成为沟通和服务领域的精英。不要错过这个机会，立即行动起来！

第 一部分 认识客户服务

1、活动：客户肖像画

●典型的客户

●我喜欢接待的客户

●我不愿接待的客户

2、客户服务的真相

3、客户服务体验的“利他”标准

●准确可靠

●能力保障

●硬件形象

●个性关怀

●主动响应

第二部分 客服人员的情绪管理

1、认识情商

2、站队活动

3、咖啡故事

4、工具：ASTAR

5、管理自己的期望

第三部分 客户服务能力提升

1、倾听能力

●倾听的障碍

●倾听的层次

●3F倾听

2、提问能力

●提问的作用

●开放式问题与封闭式问题

●需求澄清的“2W2H”提问技能

3、表达能力

●表达原则

●友好

●积极

●协助

●陈述技巧

●相关

●简单

●故事

第四部分 客户服务体验周期管理

1、接触客户

2、了解需求

3、达成协议

4、跟进结果

第五部分 客户服务体验优化

1、服务的*

2、KISS原则

●KEEP保持

●IMPROVE优化

●S*停止

●START开始

3、活动:KISS你的服务体验