随着国家对金融诈骗的打击力度，银行业开展了一系列基于消费者权益保护的“断卡行动”。但由于系统模型设置、非标流程不完善、员工应对技巧缺乏，面对这种由社会问题、政策变化等一系列问题带来的投诉，明显应对乏力。

这是一堂专门针对银行员工的应对“断卡行动”的课程。从站到营业厅的那一刻开始，从保安到每一位工作人员，针对有可能引发投诉的所有流程进行重塑及优化，为大家提供话术及案例支撑，已解决断卡行动带来的投诉问题以及投诉舆情危机。

同时，由于断卡行动的恢复会产生较长的业务等待时间，如何有效利用等待时间做好客户服务以及客户营销工作，使得头疼的投诉变为客户关系维护及客户营销有效时段便显得尤为重要。

随着科学技术的飞速发展以及社会的加建转型，客户行为特点呈现出一系列新变化，客户的金融需求正在被深刻重望，同时着国政策的改变，一方面P2P，小额贷款，第三方理财等非很行供应商的增加，另一方面民营银行、互联网银行等银行类供应商的增加，导致现有银行服务、产品垄断性下降，客户选择日益多元化，客户交易习惯由线下转存至线上，银行网点经营面临新的挑战，其显性表现为到店流量客户数量的下降，隐性表现为全量客户数量及客户资产的下降。

这堂课是为适应上述变化，面对全新的客户需求以及日趋激烈的同业意争，我们的网点追切需要加速服务升级，因客而变，以转型谋发展，同时，在当前经济转型的背景下，随着利率市场化步伐的加快以及互联网金融的快速崛起，银行经营压力不断增大，必须调整过去过度依赖模扩张的发展方式，寻求集约式发展与精细化运作模式，提升内部效和产能，以变革谋超越。

开篇：混乱的一天

导入：分享一下你目前的主要工作内容及困惑

头脑风暴：你的困惑根源在哪？

第 一 讲：Bank4.o客户投诉处理的重要性

一、银行服务意识重要性

1、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

2、投诉的后果

1）银行服务加减法：100-1=？

案例分析：投诉转舆情

2）投诉的3大影响

3、投诉占比剖析投诉引发原因

二、服务投诉产生原因解析

1、标识引导型投诉

1）柜面投诉引导

2）公示引导

3）厅堂投诉疏导技巧

2、硬件设置型投诉

3、客户需求型投诉

4、三方原因引起（包含政策类）

三、消保权益

1、消保权益知多少？

2、“断卡”侵权否？

第二讲：客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析

一、客户投诉的三大原因分析

1、客户期望值

2、银行网点服务质量

3、工作人员的态度

二、客户为什么会生气？

1、人性进化论

2、马斯洛需求理论

3、博物馆与菜市场理论

三、四类易訴人群及投诉应对方法

1、要解决

2、要尊重

3、要补偿

4、要荣誉

第三讲：运营柜面专业投诉处理的步骤与话术

一、客户投诉心理因素分析

1、当客户投诉时的两大诉求

1）表达他此时的心情

2）迅速解决他的问题

二、有效掌握客户情绪及时预防或消除客户抱怨(微表情介绍)

三、电话投诉沟通的处理步骤（次要）

四、面对面投诉处理的策略与步骤

1、“断卡”客户的类型分析（断卡客户类型调研文件）

1）频繁小额刷卡——他们是……

2) 大额款项异动——他们是……

2、“断卡”客户的投诉诉求

1）解决问题

2）发泄情绪

3）懂法/不懂法维权

4）试探

案例解析：非要开卡的“80后”婆婆

3、“断卡”客户的投诉应对

1）就事论事

2）曲线救国

3）专业说服

4）以情动人

案例解析：锦湖支行的“60后大叔”直击灵魂营销“断卡”客户

五、处理投诉的原则

1、4℃原则

2、禁止法则防升级

六、运营柜面投诉处理专用的6个关键沟通技巧

1、有效倾听并与客户映现

2、同理心3步曲

3、婉转拒绝客户的艺术

1）拒绝客户前思考

2）拒绝客户的常见误区

a过早拒绝客户

b过于直白拒绝客户

c只讲政策规定要求

d只给一种选择方案

3）婉拒客户四步走

**步：了解需求

第二步：婉訴困难

第三步：主动协助

第四步：致歉表决心

4、5W2H的运用

5、WHY-WHAT-HOW

6、与客户建议的技巧

七、有效处理客户抱怨的天龙8步

第四讲：从业务处理流程寻找“断卡恢复”营销契机

一、银行厅堂营销服务能力提升

1、客户服务11377法则

1）厅堂服务11部曲：

2）厅堂规范化服务7步

3）有效口碑再造

案例分析：断卡业务加速处理技巧

二、客户投诉案例实战解析

投诉案例演练解析：(根据多发投诉案例进行解析)

1、断卡

2、给孩子开户

情景演练：请根据提供的案例，分组自己设计场景，根据服务规范动作，进行情景演练

分组点评：请各小组进行重点点评

课程收尾：讲师总结知识点并点评

三、案例集解决参考汇总

1、投诉情景描述

2、投诉案例分析

3、规避方法提炼