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投诉处理人员话术培训
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发布时间:2022-12-30编辑:李振

随着我国经济改革的不断深入发展,人民群众对服务的需求和用户体验不断地增强,如何提升服务质量,做到用户至上、服务优质,已经成为当今各个企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉,在投诉的危机中求得成长和发展,是每一位服务人员的一大难题。

客户投诉处理技巧培训咨询

随着我国经济改革的不断深入发展,人民群众对服务的需求和用户体验不断地增强,如何提升服务质量,做到用户至上、服务优质,已经成为当今各个企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉,在投诉的危机中求得成长和发展,是每一位服务人员的一大难题。

本课程以实战的基层工作经历为基础,以服务人员为核心培训对象,从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织,有效提升服务人员的人际敏感度,针对不同的投诉群体,快速反应、高效应诉,全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平,降低一线服务人员的应诉压力,从而“变诉为金”,提高工作效率,进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 讲:更新服务理念,重塑应诉心态

案例+分组讨论:服务人员如何看待客户永远是对的?

一、从投诉分类来看待各类投诉

1、如何看待客户的无理投诉

2、如何分辨善意和恶意投诉

3、站在怎样的角度去面对客户投诉

4、投诉客户的再教育

二、高质量服务必备的六颗用心

1、热爱工作的积极心

2、服务客户的主动心

3、谦虚谨慎的空杯心

4、收获满意的双赢心

5、面对客户的包容心

6、服务至上的自信心

三、新时代服务观念的洗礼

1、打造服务中的阳光心态

1)学会充分认识自身价值,成为工作的主人

2)工作当中切忌推卸责任,改变不了环境就改变自己

2、正确认识客户投诉的意义

1)从“竞争形势”中看客户服务

2)从“危机意识”中看客户服务

3)唤醒服务潜能,提升工作热忱

案例教学+头脑风暴:会说话的ATM机

思考并谈论:人工智能可否代替人工服务?


第二讲:提升职业能力,从服务人员到应诉专家

一、服务人员如何成为投诉处理专家

1、服务人员如何缓解投诉压力

2、如何有效降低客户的费力度

3、当我们处理投诉时我们在面对什么

— 当你与客户打交道时,你认为**重要的是什么?

— 从你过去的工作经验来看,哪一类客户**难应付?为什么?

二、服务人员倾听能力层次提升

1、使用目光接触和对视

2、展现赞许的表示

3、避免分心的举动或手势

4、适时合理地反问

5、正确有效地复述

6、避免不恰当地打断

7、尽量做到多听少说

8、共情中的共鸣性倾听

9、使听者与说者的角色顺利转换

三、服务人员倾听五字要领

1、身:身体前倾,做出倾听的姿态

2、面:面带微笑,目光注视,点头致意

3、口:不时回应,不明白的时候适时发问

4、手:用纸笔做记录,跟上对方讲话节奏

5、心:共情共鸣,用心倾听,抓住对方讲话的核心


第三讲:服务人员因人而异的沟通能力提升

一、学习掌握因人而异的沟通技巧

导入:DISC性格测试及不同的沟通风格

二、四种沟通风格分析与应对策略

1、控制型(D型)客户的特征与沟通策略

1)D型性格的特征

2)D型性格的代表人物

3)如何识别D型性格

4)D型性格的沟通相处之道

2、影响型(I型)客户的特征与沟通策略

1)I型性格的特征

2)I型性格的代表人物

3)如何识别I型性格

4)I型性格的沟通相处之道

3、和平型(S型)客户的特征与沟通策略

1)S型性格的特征

2)S型性格的代表人物

3)如何识别S型性格

4)S型性格的沟通相处之道

4、理性型(C型)客户的特征与沟通策略

1)C型性格的特征

2)C型性格的代表人物

3)如何识别C型性格

4)C型性格的沟通相处之道

三、互动与情景模拟

角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户


第四讲:服务人员投诉处理流程与技巧提升

一、处理客户投诉的标准流程

**步:安抚情绪

第二步:找明原因

第三步:期望管理

第四步:提供方案

第五步:达成一致

第六步:跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1、接待受理

2、需求确认

3、提供方案

4、达成共识

5、落实追踪

案例:没有底线的服务就是纵容

三、客户永远是对的吗?

1、超越对方预期的风险

2、“零投诉”真的可以实现吗?

四、投诉管理目标与原则

1、总原则—先处理心情再处理事情

2、时效性—投诉处理成本与安抚时效

3、双赢互利—合情合理合规的方案

五、服务人员投诉处理七个步骤

1、迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避

2、安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美

3、以礼服人:服务水准在极端状态下的体现

4、搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本

5、给出方案:解决方案贵在少而精

6、征求意见:重复与确认投诉人需求

7、变诉为金:投诉处理的阳光心态

案例:该投诉的是不满意的服务还是无辜的服务人员?

团队互动:遇到“处女座”投诉人怎么办?

四、投诉处理的五个锦囊(五个“一”的运用)

五、服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”


定制企业培训方案
  • 顾客服务运营管理顾问-王旸

    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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