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服务标准化体系培训
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发布时间:2022-10-27编辑:李振

市场同质化竞争不断加剧,客户服务成为企业应对竞争的主要抓手之一,但是服务运营的压力却越来越大。 顺应外部环境的改变,企业需要建立起以客户为中心、以提高服务价值为目标的客户服务标准化体系。那么,究竟什么是客户服务标准化体系?建设落地时又具体包括哪些内容呢?本课程为你解惑!

客户服务培训咨询

市场同质化竞争不断加剧,客户服务成为企业应对竞争的主要抓手之一,但是服务运营的压力却越来越大。

顺应外部环境的改变,企业需要建立起以客户为中心、以提高服务价值为目标的客户服务标准化体系。那么,究竟什么是客户服务标准化体系?建设落地时又具体包括哪些内容呢?本课程为你解惑!

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

制造型企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 讲:行业**的服务模式设计

服务化是社会发展的大趋势

客户导向的管理思维变革

服务模式设计的出发点

搭建企业不断升级的服务模式

提升行业美誉度的方法


第二讲:从满意到忠诚的管理策略

为什么事情做好了客户依然不满

企业形象对客户评价的引导作用

客户期望与行为的管控方法

经典的服务质量管理模型分析

培养忠诚客户的路径图

能让顾客满意或忠诚的KPI考核体系


第三讲:搭建企业的整理服务架构

基础服务的标准化设计

客户承诺设计与发布

客户分级分类与匹配服务

高端关键客户的关系维护

企业整体服务架构设计


第四讲:服务管理体系平台的搭建

快速满足客户的组织结构设计

客户需求反馈与分析机制

客户投诉管控平台的搭建

从上而下的服务文化建立

从下而上的服务创新管理

部门沟通协同与有效衔接


第五讲:服务流程与标准化管理

服务流程与标准的分析工具

客户导向的服务流程拆解

流程中的客户体验设计

有执行力的服务标准规范特征

让流程体现企业价值主张


第六章:服务质量与服务品质管控

服务产品的精益化管理

从预防监控提升服务品质

服务质量量化测评分析

量化服务质量找到方向

服务质量差距模型的使用

定制企业培训方案

服务管理体系咨询顾问、讲师

吴宏晖

曾任:海尔集团售后服务总部总监

曾任:三星销售总部经理

吴老师曾任海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控,兼任海尔大学讲师。在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立,不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程...

ISE国际服务效能督导师

王惠老师

曾任绿地集团海口事业部大客户经理

曾任上海华龙大众4S店销售内训师

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师,中国女性形象工程特邀讲师,中华礼仪文化研究会副会长,曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物,擅长服务营销、商务礼仪...

服务营销实战讲师

魏梦婷

中国移动客服 深耕10余年经验

人民保险 5年实战营销与管理经验

曾在世界移动客服中心工作10年,分别担任10086客服代表,内训师,团队经理、高级投诉处理专员,拥有50余万通移动服务营销金牌话务经验,曾任中国人保电话车险销售经理及团队经理,20余万通保险电话外呼销售销冠经验,连续多年获得销冠称号...

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