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天津客户服务培训计划
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发布时间:2022-06-25编辑:李振

客户怎么想的?客户想得到什么?怎样做才是以客户为中心?如何体现客户至上?在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下,客户在乎的就是服务的感受!每一个环节中,是否**时间感受关注与欢迎?是否被礼貌温馨的接待、被尊重得体的对待?一切细节之处的感知体验,都影响着客户对企业的印象、对服务的评价!**终决定着客户对企业的选择!

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    优质的客户服务是企业制胜关键因素

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客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

客户服务人员、销售人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训课程内容

一、客户服务

1、客户服务的重要性

21世纪企业竞争的核心是什么?

为什么要谈“顾客满意”?

优质服务将为银行带来什么?

为什么追求星级服务让顾客满意百分百?

2、关于服务意识

何谓服务意识?

为什么要树立客户服务意识

服务意识的生命在于『创新』

服务意识的魅力在于『无形』

服务意识的核心是『爱』

3、服务意识之六度

服务态度

需求理解度

服务速度

服务风险预见度

服务分寸的把握度

服务品质的衡量度


二、服务意识的建立

服务为王

服务是金融行业的惟一竞争优势;

服务创造价值(对企业、对员工)

服务为客户

客户心理分析

客户对服务的需求

超越客户期望的服务

态度篇

技巧篇(言、行、举止)


三、商务礼仪要点

1、有声语言对客人的尊重

服务中语言的推敲

对客服务中**不该出现的服务语言

具有魔术般魅力的话语

2、肢体语言标准

目光接触原则

倾听技巧

注意你的下意识行为

直播感觉

3、商务礼仪分类

大客户接待礼仪

商务社交礼仪

商务接待礼仪

商务拜访礼仪

商务洽谈礼仪

商务馈赠礼仪

商务宴请礼仪

商务服饰礼仪


四、小企业的服务营销

1、服务营销

服务是看到和感受到的信任

服务营销的四个*

网点与上门服务的组合

服务营销的效率提升

2、小企业交叉销售

目标客户与现有客户的比重分析

成为小企业的顾问和合作伙伴

3、主动营销

小企业信息获得渠道

电话、邮品、短信、电邮等沟通策略

上门拜访

4、整合营销:根据客户的需求定制营销策略


五、小企业客户沟通技巧

1、取得客户的信任

知己知彼,出奇制胜

客户利益至上

赞美的力量

实用话术总结

2、挖掘客户需求

需求的三个层次挖掘

提问式挖掘法

小企业存款需求挖掘的三点法:痛点、痒点、兴奋点

3、产品介绍与展示

产品展示的黄金法则

销售工具的充分准备

银行实例:以拉存款为目的的综合产品设计

4、促成成交

客户意向信号判断

促成成交的五种核心方法

实用话术总结

5、异议处理

正确看待客户异议

客户异议分类

异议处理三步骤

客户疑虑预判与处理

6、客户维护与二次开发

客户维护的意义和方式

提升客户忠诚度与转介绍率

客户服务与投诉处理

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