客户怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？如何体现客户至上？在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下，客户在乎的就是服务的感受！每一个环节中，是否**时间感受关注与欢迎？是否被礼貌温馨的接待、被尊重得体的对待？一切细节之处的感知体验，都影响着客户对企业的印象、对服务的评价！**终决定着客户对企业的选择！
客户怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？如何体现客户至上？在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下，客户在乎的就是服务的感受！每一个环节中，是否**时间感受关注与欢迎？是否被礼貌温馨的接待、被尊重得体的对待？一切细节之处的感知体验，都影响着客户对企业的印象、对服务的评价！**终决定着客户对企业的选择！
一、客户服务
1、客户服务的重要性
21世纪企业竞争的核心是什么？
为什么要谈“顾客满意”？
优质服务将为银行带来什么？
为什么追求星级服务让顾客满意百分百？
2、关于服务意识
何谓服务意识？
为什么要树立客户服务意识
服务意识的生命在于『创新』
服务意识的魅力在于『无形』
服务意识的核心是『爱』
3、服务意识之六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险预见度
服务分寸的把握度
服务品质的衡量度
二、服务意识的建立
服务为王
服务是金融行业的惟一竞争优势；
服务创造价值（对企业、对员工）
服务为客户
客户心理分析
客户对服务的需求
超越客户期望的服务
态度篇
技巧篇（言、行、举止）
三、商务礼仪要点
1、有声语言对客人的尊重
服务中语言的推敲
对客服务中**不该出现的服务语言
具有魔术般魅力的话语
2、肢体语言标准
目光接触原则
倾听技巧
注意你的下意识行为
直播感觉
3、商务礼仪分类
大客户接待礼仪
商务社交礼仪
商务接待礼仪
商务拜访礼仪
商务洽谈礼仪
商务馈赠礼仪
商务宴请礼仪
商务服饰礼仪
四、小企业的服务营销
1、服务营销
服务是看到和感受到的信任
服务营销的四个*
网点与上门服务的组合
服务营销的效率提升
2、小企业交叉销售
目标客户与现有客户的比重分析
成为小企业的顾问和合作伙伴
3、主动营销
小企业信息获得渠道
电话、邮品、短信、电邮等沟通策略
上门拜访
4、整合营销：根据客户的需求定制营销策略
五、小企业客户沟通技巧
1、取得客户的信任
知己知彼，出奇制胜
客户利益至上
赞美的力量
实用话术总结
2、挖掘客户需求
需求的三个层次挖掘
提问式挖掘法
小企业存款需求挖掘的三点法：痛点、痒点、兴奋点
3、产品介绍与展示
产品展示的黄金法则
销售工具的充分准备
银行实例：以拉存款为目的的综合产品设计
4、促成成交
客户意向信号判断
促成成交的五种核心方法
实用话术总结
5、异议处理
正确看待客户异议
客户异议分类
异议处理三步骤
客户疑虑预判与处理
6、客户维护与二次开发
客户维护的意义和方式
提升客户忠诚度与转介绍率
客户服务与投诉处理
客户服务内训 
| 精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
|---|---|---|
| 客户服务礼仪规范培训 | 服务的基础是礼仪。“行为源于礼，服务源于心”，德诚于中、礼形于外的职业素养，是造就优质服务的基础、也是塑造和维护企业品牌形象的保障！本课程旨在让学员掌握高标准的客户服务礼仪规范，增添个人气质与形象，为企业品牌增值。 | |
| 服务意识与沟通技巧提升培训 | 要有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。本课程可以解决员工服务意识疲乏、客户交流不顺畅，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！ | |
| 客户投诉抱怨处理技巧培训 | 客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。本课程旨在帮助学员掌握客户投诉的沟通技巧，掌握客户投诉中各种疑难杂症的处理技巧，掌握不同投诉场景应对的方式、方法应用，提高投诉客户的满意度。 | |
| 客户服务技能与服务设计策略 | 在同质化竞争的今天，打造企业的核心竞争力是摆在管理者面前的一道不得不面对的难题。本课程将**系统的流程、实战的技巧，让学员认知服务理念、提升服务意识，掌握专业的客户服务沟通技巧，提升员工服务职业化水平，打造企业基于服务的核心竞争优势。 |