随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中**直接与客户接触，**直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中**直接与客户接触，**直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能**程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。
模块一：服务意识与服务心理学
学习活动：完美服务之星自检
一、信息时代下的服务特征
1. 优质客户服务的五要素
2. 良好服务意识和表现
3. 服务中的角色定位
4. 站在客户的角度做服务
5. 影响客户满意度的5个维度
案例：客服中心服务意识缺失导致的投诉案例
二、提升服务的三大核心竞争力
1. 受肯定的服务能力
2. 练就服务客户的功力
3. 服务客户需要积极情绪力
案例分析：企业内部需要服务意识吗？
第二模块：客服岗位情绪管理与压力疏导
一、情感智商是优质服务的重要保障
1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
2. 情绪在服务工作中的运用
n 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源
3. 从原生家庭环境来解读我们现在的行为风格
二、情绪压力管理的有效方法
1. 修炼积极情绪，转化不良情绪
2. 自我调节工作中负面情绪的有效方法
3. 如何寻找心理平衡
4. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造
5. 缓解心理疲劳、破解坏情绪
n 工具：情绪管理ABC法则
第三模块：应诉有道——高情商投诉处理四步法
本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。
一、 建立连接、同频共振
1. 承接客户的情感需求
2. 平息客户怒气的法宝
3. 会共情的超级魔力
4. 移情的五种方法
二、 高效沟通，破解需求
1. “剥洋葱”法慧眼识人
2. 拨开投诉沟通的神秘面纱
3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素
三、 进退有度，利他引导
1. 投诉处理的五大经典战术
2. 有效引导客户的三种方法
3. 有效驱动客户的技巧
4. 结构化引导提问的技巧
5. 话术表达的关键
四、 提供方案，达成共识
1. 影响客户期望值五大因素
2. 客服人员对客户期望值的判断
3. 引导客户期望值的艺术
4. 安抚客户的落差心理
5. 因情而异，个人魅力在投诉中的应用
