**节  什么是优质客户服务

1. 服务的三重含义

2. 服务的五个特性

3. 服务与满足客户心理需要

4. 客户服务的终极目的

5. 客户硬服务与软服务

案例：你服务了吗

第二节  什么是真正的客户满意

1.客户的认知与满意

2.客户满意结果还是过程 3.客户满意的标准是什么？

案例：**病患**满意的医院是哪一家？

第三节  如何有效与客户沟通

1. 与客户沟通的策略步骤及技巧  

（1）事前准备

（2）确定需求

（3）阐述观点

（4） 处理异议

（5） 达成协议

（6） 共同实施

2. 客户服务中的沟通技巧

（1） 客户服务的3A技巧

（2）语言表达技巧

（3） 沟通的种类

（4）客户服务沟通中的询问技巧

（5） 客户服务沟通中的倾听技巧

（6） 客户服务沟通中的回答技巧

（7） 客户服务沟通中的引导技巧

（8） 客户服务中的电话沟通技巧

3. 如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度

（1）提供信息选择和其他方案

（2）合理设定客户的期望值的技巧

（3）降低客户的期望值的技巧

案例研讨练习与客户的沟通

第四节  如何处理客户投诉和抱怨

1. 客户抱怨和投诉的内容(讨论)

（1） 产品本身

（2） 处理过程

（3） 员工态度

2. 客户抱怨处理的方法（演练）

（1）常见客户抱怨与异议的原因

（2） 有效处理客户抱怨的好处

（3）处理客户抱怨的具体做法

（4） 避免客户抱怨的自我检视

3. 客诉处理应有的应对话术

（1）正向积极的心理建设

（2） 完美服务的二大要素

（3）合宜贴心的服务技巧

（4） 接待客户基本用语

（5） 优质服务表现的要点

（）令人遗憾的服务偏差观念

（6） 满意服务应有的理念

4. 处理客户投诉和抱怨的技巧

（1）完美的服务弥补；

（2）弹回式服务弥补技巧

（3）尽**努力让“客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

（4） 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

（5）欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

5. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

角色扮演：変抱怨客户为投诉客户

第五节  如何自我心理调节

1. 做情绪的主人

（1）成功的催化剂---成熟的情绪

（2） 情绪的解读

（3） 情绪管理三步曲

2. 如何转化负面情绪

3. 如何提升挫折忍受力

（1）挫折的产生

（2）逆境商数

（3）理性的想法

（4）非理性的想法及陷阱

（5） 非理性想法的解套

（6） 探索自己在逆境中的角色

4.如何释放压力

（1） 压力释放仪式12招

（2） 压力治疗放松小秘方

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