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投诉处理沟通技巧培训计划
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发布时间:2021-12-17编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里?

客户投拆处理培训课程目标

1.掌握客户投诉类型及相应处理技巧

2.掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧

3.掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

4.运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

模块一:理念转变——从谈诉色变到变速为“金”

一、 新服务时代客户满意度解析

二、 投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警

三、 面对新媒体,迎接新挑战


模块二:解诉读心术——客户投诉的心理分析

一、 本行业常见投诉的梳理分析

二、客户投诉背后的诉求分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2. 客户抱怨、投诉的心理分析

3. 客户抱怨投诉目的与动机

4. 硬件、软件、客户之间的关系

三、四种不同客户的性格分析

1. 自我性格及客户性格的分析与了解

2. 不同性格客户的应对及沟通艺术


模块三:应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、 建立连接、同频共振

1. 承接客户的情感需求

2. 平息客户怒气的法宝

3. 会共情的超级魔力

4. 移情的五种方法

二、 高效沟通,破解需求

1. “剥洋葱”法慧眼识人

2. 拨开投诉沟通的神秘面纱

3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、 进退有度,利他引导

1. 投诉处理的五大经典战术

2. 有效引导客户的三种方法

3. 有效驱动客户的技巧

4. 结构化引导提问的技巧

5. 话术表达的关键

四、 提供方案,达成共识

1. 影响客户期望值五大因素

2. 客服人员对客户期望值的判断

3. 引导客户期望值的艺术

4. 安抚客户的落差心理

5. 因情而异,个人魅力在投诉中的应用


模块四:投诉预防——企业投诉管理工作的重心

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”?

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2.服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度,提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉

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    投诉处理沟通技巧培训计划

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    投诉处理沟通技巧培训计划

    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何处理客户投诉?

一、迅速处理。接到投诉工单后,要快速判断、迅速处理,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺 达 名 师 服 务 流 程

投诉处理沟通技巧培训计划

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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