服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？如何呈现星级酒店服务的高端品质，带给客户好的、满意的、快乐的服务体验，建立客户较好口碑，提高酒店品牌、美誉度？如何使酒店各岗位员工从服务规范性到服务价值化实现？本次培训将有的放矢地给出解决方案。

1.认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题

2.了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求

3.如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值

4.如何做好顾客个性化服务

5.如何通过服务语言技巧提升顾客满意度

第一单元：礼仪文化与团队建设

1.认识礼仪

2.认识礼仪文化

3.礼仪文化与团建

4.礼仪的基本原则

5.礼仪的应用

第二单元：认识服务

一、认识服务分类

1、机能性服务

2、情绪性服务

3、综合性服务

二、认识服务的三个层次

1.规范化服务

2.给予客户需求的服务

3.重视客户体验的服务

三、认识体验的三个层次

1、满意的服务体验

2、开心愉悦的服务体验

3、惊喜的服务体验

第三单元：打造一流的职业形象——仪容仪表礼仪

1.塑造良好的第一印象

2.首轮效应

3.晕轮效应

4.化妆的重要性

5.日常工作妆容五部曲

6.发型要求：男士、女士

7.配饰要求及配饰语言：耳环、手链、戒指、手表

8.男士着装要求及搭配

9.女士着装要求及搭配

10.个人卫生

第四单元：专业优雅的行为举止——仪态礼仪

1.挺拔、自信站姿礼仪

2.规范得体手势礼仪

3.端庄坐姿礼仪

4.稳健走姿礼仪

5.优雅蹲姿礼仪

6.表情礼仪

第五单元：美在分寸——交往礼仪

1.电话礼仪

2.接待礼仪

3.会议礼仪

第六单元：魅力沟通——谈吐礼仪

一、认识沟通

二、有效沟通技巧

第七单元：巅峰服务——辩微识心术

1.微心术与顾客惊喜体验

2.微动作与顾客体验

3.微表情与顾客体验

第八单元：规范服务与服务量化

1.3S

2.三个“1”

3.服务1-2-3

4.服务“5声”

5.服务“5心”

6.服务“三度”

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1、遇到宾客要面带微笑，站立服务。坐着时应起立，不可坐着与客谈话。

2、招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

3、与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。

4、不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。

5、客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：“对不起，打扰了”，再告诉客人。

6、即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。

7、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。

8、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业管理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。