首页>新闻>客户服务>详情
客户投诉处理策略培训计划
预约试听

发布时间:2021-10-28编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案,另一方面说明他们并没有对企业绝望,希望再给企业一次机会,美国运通公司的一位前执行总裁认为:“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现,50%-70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决,这一比重上升到92%。因此,顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会,鼓励不满顾客投诉并妥善处理,能够阻止顾客流失。

客户投拆处理培训课程目标

1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法。

2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器,防止投诉升级。

3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度。

4、学会使用“波长技术”与客户调频,站到客户的立场上说话。

5、掌握客户期望值管理的策略和话术,有效引导客户,化被动为主动。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

咨询了解

课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

咨询了解

课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

咨询了解

培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

咨询了解

客户投拆处理培训课程大纲

一、客户投诉岗位胜任素质模型

(一)知识

1、行业知识

2、产品知识

3、客服知识

4、法律知识

(二)能力

1、关注细节的能力

2、人际交往能力

3、换位思考能力

4、发现问题的能力

5、解决问题的能力

6、沟通能力

7、应变能力

8、情绪管理能力

(三)素养

1、客户至上精神

2、敬业精神

3、责任心

4、忠诚度

5、职业敏感度


二、正确理解客户投诉

(一)正确理解客户投诉

(二)客户投诉心理解析

(三)不同客户的类型特征


三、投诉处理关键流程

(一)迅速隔离

(二)安抚情绪

(三)核实情况

(四)提出方案

(五)协商解决

(六)感谢回访


四、投诉处理应对技巧

(一)沟通的三大原则

1、谈话立场决定沟通效果

2、共情能力大于客气道歉

3、怎么说话大于说什么话

(二)投诉处理五大原则及话术运用原理

1、首问责任制原则

2、及时处理原则

3、先处理心情,再处理事情原则

4、尊重换位原则

5、结果导向原则


(三)非正常投诉应对策略

1、非正常投诉者类型

2、非正常投诉的特点

3、解决非正常投诉的准则

4、非正常投诉的应对策略


五、网络舆情应对技巧

(一)正确认识网络舆情

(二)网络舆情的监测方式

1、人工监测

2、电子监测

3、第三方检测

(三)网络舆情处理流程

1、舆情监测

2、舆情分析

3、舆情处理

4、总结归档


六、投诉案例实战演练

更多课程详情请点击咨询专属客服

  • 客户投诉处理策略培训计划
    客户投诉处理策略培训计划

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

  • 客户投诉处理策略培训计划
    客户投诉处理策略培训计划

    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

客户投诉处理心得分享

1、倾听客户的需求。面对客诉,首先要用心倾听顾客的想法,不要排斥,不管是赞美还是抱怨,也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话,并告诉对方自己的姓名,处理事件大概需要多长时间,何时给予回复,要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺:事件由谁经办就由谁处理到底,按时该做的一定要做,到了约定的时间没有结果,也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

诺 达 名 师 服 务 流 程

客户投诉处理策略培训计划

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

留言咨询

To make an appointment visit
To make an appointment visit
<上一篇:市场情报收集培训班 >客户投诉处理策略培训机构下一篇:
1V1课程咨询 免费试听课程

编辑推荐

""