在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。而客户不满、抱怨、投诉的处理更是重中之重！

1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

2、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

3、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

第一模块 服务与满意度的关系

●什么是服务

●服务的结果取决于什么

●服务的层次有哪些

●讨论互动：问题一、问题二

●优质服务的内容包括哪些

●客户满意度的定义

●客户满意度研究的作用

第二模块 客户投诉的定义

●什么是客户投诉

●客户投诉导致的后果

●客户投诉与不投诉的数据统计

第三模块 产生客户投诉的原因

●客户为什么会投诉

●投诉抱怨产生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我们在工作中常见的情绪

●案例分析与启示

第四模块 投诉处理流程与技巧

●常见投诉客户画像分类

●客户投诉处理原则

●客户投诉处理流程

●客户投诉抱怨处理技巧

●正确认识客户投诉

●应对客户投诉话术之3F法

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1、倾听客户的需求。面对客诉，首先要用心倾听顾客的想法，不要排斥，不管是赞美还是抱怨，也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话，并告诉对方自己的姓名，处理事件大概需要多长时间，何时给予回复，要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺：事件由谁经办就由谁处理到底，按时该做的一定要做，到了约定的时间没有结果，也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。