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武汉客户投诉管理培训
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发布时间:2021-09-28编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么,作为企业的投诉处理人员,如何妥善处理好客户的投诉呢?

客户投拆处理培训课程目标

1.掌握客户投诉类型及相应处理技巧

2.掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧

3.掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

4.运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

第一部分:抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

1.客户看投诉

2.学会站在顾客的立场考虑问题

3.客户服务的五个阶段

4.客户抱怨的三个层次

5.客户流失的代价

6.没有客户投诉,只有客户机会


第二部分:抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

1.经典案例学习:完美的服务弥补

2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)

3.处理投诉的3要素:解决、时间和态度

4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招

5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则


第三部分:达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

1.演练:接待投诉的CLEAR技巧

2.演练:平复激动客户情绪的安抚技巧

3.演练:表现同理心的反馈技术

4.演练:探查客户根源想法的询问技术

5.演练:表现专业的自信表达技术

6.演练:预防和化解分歧的话术技巧

7.演练:达成一致的协商技术


第四部分:真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

1.只有系统改善才能持久,如何才能抓住系统性改善的机会

2.识别客户流失原因的4个方法

3.分析先进的顾客抱怨处理政策

4.学习制定对顾客有利的抱怨政策

5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

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    武汉客户投诉管理培训

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何妥善处理好客户投诉?

一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。

诺 达 名 师 服 务 流 程

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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