企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，企业的竞争就变成了服务的竞争。产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

1、了解售后服务的重要性

2、掌握售后服务的工作流程

3、掌握主动售后、投诉处理等售后服务工作方法。

一、客户满意度对售后的影响

1、新市场环境下客户需求的变化

2、客户满意度与品牌建设

二、售后服务的分类

1、主动售后服务

2、被动售后服务

三、主动售后服务

1、主动售后服务的价值

2、客户满意度调查的流程

3、主动营销型售后服务流程

四、被动售后服务——客户投诉的处理

1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE（获取更多）

2、客户投诉的原因分析

3、电话投诉的处理策略

4、店面客户投诉的处理策略

5、投诉处理的流程

五、售后服务标准化与流程化

1、案例分享海尔的售后服务流程设计

2、售后服务中的倾听技巧

3、售后服务中的沟通技巧

4、安慰客户的技巧

5、处理无理投诉的技巧

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一天的培训，让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解，作为企业的基层管理人员，自身的能力提高尤为重要，培训给予的是思路，工作给予的是实践，而我们也应在实际工作只不断的应用，在积累中进步，在自我总结中不断成长，让我们的**发挥服务的价值，为公司的蓬勃发展贡献力量！

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