顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，售后服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。

1、了解售后服务的重要性

2、掌握售后服务的工作流程

3、掌握主动售后、投诉处理等售后服务工作方法。

导言：服务营销之概述

●何为服务营销

●服务与有形产品区别

●服务营销成功案例分享

●网络化经济时代的服务营销策略

一、 用心服务，赢得客户

1、 服务意识的重要性

苹果售后服务点的遭遇

海尔售后服务案例分享

格力空调服务案例分享

2、 创新服务是企业永续经营之关键

某制造企业没落的警示

红领集团的成功之路

二、客户市场细分与客户档案管理

1、谁是我们的“客户”?.

●确定**客户群—产品定位

●确定**客户群—市场细分、细分、再细分

2、客户细分的标准有那些关键

3、大客户与一般客户的差异

4、细分后的客户关心什么

5、细分后的客户管理

三、服务营销推广与有效沟通

一） 整合与关系营销阶段

1.知己知彼，百战不怠

2.把握关键市场

3.大数据市场营销

4.平衡营销活动

5.改善程序与系统

6.加强与合作商的互动

7.增进对终端客户的了解

8.科学的绩效管理

二） 业务洽谈中的有效沟通

1.何为有效沟通

2.沟通中的看、问、听、说

A 看看别人------什么？看懂什么？

●察颜观色，洞察情绪

●解读各种身体语言传递的含义

●如何运用自己的身体语言引到沟通？

B 问------怎么问？达成什么目的？

●重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

●开放式提问”与“选择式提问”如何运用

游戏：问的技巧练习

C 听-----怎么听？

●“听”为什么会拉近与对方的关系？

●倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

●倾听过程中的积极呼应

D 说------说什么？

●交际礼貌用语

●真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

●多用正面的字眼

●使用对方易懂的词语

●宜谈的、忌谈的主题

E 说对------方更在乎您“怎么说”

●语音、语速、语调、音量的把握.

●四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

●有效沟通之结构化表达

●如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对

●如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？

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在培训前，自己对有些知识点还有点似懂非懂，而培训后，深度了解了售后服务要怎么开展。在售后服务的过程中，我觉得做为服务人员，一定要及时处理并跟踪好，沟通过程一定要站在顾客的立场，去想顾客之所想，急顾客之所急，这样才能达成有效沟通。最忌的是推脱，这样只能引起客户更大的负面情绪，和我们对抗。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。