随着时代发展，过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后技师需相应承担起产品的随销；与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化，营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

一、 学员企业“客诉处理流程”问题分析

1. 流程规范化建模

2. 实弹实靶式实战

二、 客诉处理流程的设计视角

1. 公司视角

2. 客户视角

3. 利益相关方视角

三、 客诉处理流程设计

1. 客诉处理流程不可或缺的各个阶段

2. 客诉处理流程不可或缺的各个反馈闭环

3. 实弹实靶实战

四、 总结与提高

1. 消费心理学理论与实践对客诉处理流程设计的启发

2. 站在价值链全局视角的客诉处理流程设计思路

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通过这次培训学习到了很多售后服务的技巧，其中最重要的是倾听，能够准确的接收客户的信息，是一切售后服务的基础，所以，能够听清，听懂客户的描述，剔除无序无用的反馈，提炼出有价值的信息，是诊断的关键。再通过导向性的询问，便可以对分析进行“确诊”，以便“用药”，得出解决方案，利用基本技能，完成售后服务。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。