我们已经进入了服务制胜的时代，再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。售后服务成了现代企业的不可忽视的一环。挑剔的客户是我们**的老师，客户抱怨是送给我们**的礼物，可以帮助我们找到问题完善服务，又可以帮助我们提升管理，使我们不断得到成长和进步。对于每一个服务人员来说，如何体现我们的服务价值、凸显我们的服务品牌，如何应对抱怨投诉处理，让客户满意，如何更有效的展开沟通，这都是需要学习的技能。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

第一模块：树立卓越的服务意识，打造金牌服务

●为什么需要卓越的售后服务

●网络时代售后服务面临的挑战

●什么才是金牌服务，为何需要金牌服务

第二模块：塑造金牌服务的售后职业化形象

●金牌服务中职业化形象的重要性

●如何让你的着装更加现实职业化，达到专家的形象

●售后服务中个人品格素质的体现

●售后服务中主动承担工作责任：我能贡献什么

第三模块：金牌服务基础首先是满足客户期望

●任何结果都是两次创造：心理创造&物理创造

●客户是脚、售后服务就是鞋

●售后服务需要站在客户的角度上看待要求

●售后服务中的三大基础技巧

第四模块：金牌服务超值体现在管理客户的期望值

●解决客户的提出问题只是金牌服务基础

●满足客户的期望才是金牌服务的超值

第五模块：处理客户异议，建立长期客户关系

●抱怨是售后服务与客户沟通的生命线

●顾客投诉应对原则与方法

●在处理异议后如何结束服务

●售后服务留住客户的三大步骤

●建立售后服务档案，保持长期客户关系

第六模块：售后服务人员的心理调节

●心理压力的来源

●售后服务人员纾解压力的方式

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一天的培训，让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解，作为企业的基层管理人员，自身的能力提高尤为重要，培训给予的是思路，工作给予的是实践，而我们也应在实际工作只不断的应用，在积累中进步，在自我总结中不断成长，让我们的**发挥服务的价值，为公司的蓬勃发展贡献力量！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。