服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。

1，学习和了解卓越的服务内容和含义

2，学习塑造职业化的售后服务形象

3，掌握售后服务的三大技巧

4，学习管理售后服务中客户的期望

5，学习处理售后服务中异议

6，学会建立长期客户关系

7，学习如何进行自我心理调节和压力释放

模块一：沟通就是生产力

●售后服务中常见的沟通错误

●售后沟通的正确认知

●促成和谐售后服务的沟通过程

模块二：沟通为什么这么难

●地位差异使双方拒绝沟通

●专业背景不同造成的沟通曲解

●虚假的服务信息让售后服务走上绝路

●个人经验主义造成的售后沟通失败

●情绪对售后沟通判断力的影响

模块三：售后服务沟通时的必备心态

●从“心”开始的售后沟通

●售后沟通中常见的沟通态度

●6大方法让售后服务沟通更积极

模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略

●售后人员障碍

●客户障碍

●双方信息障碍

●沟通渠道障碍

●克服售后沟通障碍的9大策略

模块五：合适的售后渠道促成销售达成

●面对面沟通的优势及劣势

●电话沟通的优势及劣势

●书面沟通的优势及劣势

●网络沟通的优势及劣势

模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析）

● 性格分类

●不同性格的特点及沟通的表达方式

●售后服务中如何“看人下菜碟”

模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解）

●留意身体语言的秘密

●破解脸部非语言行为

●破解脚与腿的非语言行为

●破解手臂的非语言行为

●破解手部的非语言行为

●破解腹、胸与肩的非语言行为

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一、抓住主要服务对象。对接企业用户时，即使服务已经被客户所有技术人员都认可了，售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。

二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误，应该让其做好服务计划，明确主要解决的问题，以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上，花费过长的时间。

三、遇到难题无法解决时，售后人员应尽快打电话向公司其他人求救，即使明知无人能解，也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可，也不会对公司信誉造成太大的影响。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。