21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要。进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

1.强化优质售后服务理念与服务礼仪

2.掌握客户售后思维分析，快速理解、快速响应客户售后服务需求

3.掌握客户售后服务沟通技能、投诉技能，提高整体服务质量

4.使全体员工售后工作规范化、标准化，提升全员服务意识，提高售后工作效率。

绪言：服务的价值

1、什么是卓越的客户服务

2、卓越服务的价值

第一单元：关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚

2、创造完美客户体验

第二单元：正确处理服务关系

1、服务工程师通常犯的错误

2、正确处理服务关系

总结

1、课程内容总结

2、行动计划拟定

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近期参加诺达**举行的售后服务能力提升培训，收获很大，了解了如何运用分析和管控工具来保障服务运营管理的实现，通过售后满意度的提升来保障和提升售后业绩，并且在客户细分的基础上来实现精准营销。对过去进行分析和制定改善计划，对现在的发展目标进行明确，明确目标后再运用KPI进行衡量改变现状，这让我对怎么改善公司的售后服务有很大的启发，不虚此行。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。