服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。

1.通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务。

2.改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚。

3.区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求。

4.通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而**愉快地完成售后对可服务。

一、客户满意度对售后的影响

1、新市场环境下客户需求的变化

2、客户满意度与品牌建设

二、售后服务的分类

1、主动售后服务

2、被动售后服务

三、主动售后服务

1、主动售后服务的价值

2、客户满意度调查的流程

3、主动营销型售后服务流程

四、被动售后服务——客户投诉的处理

1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE（获取更多）

2、客户投诉的原因分析

3、电话投诉的处理策略

4、店面客户投诉的处理策略

5、投诉处理的流程

五、售后服务标准化与流程化

1、案例分享海尔的售后服务流程设计

2、售后服务中的倾听技巧

3、售后服务中的沟通技巧

4、安慰客户的技巧

5、处理无理投诉的技巧

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一、恰当赞美客户，比如：您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候，恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散，在很大程度上避免了可能形成的冲突。

二、给客户台阶，在沟通的过程中，我们要懂得给对方台阶下，哪怕你肯定是对方错了，我们同样要在尊重客户的前提下，考虑客户的“面子”问题。

三、学会提问，选择性问题，让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题，此类提问能快速澄清事实和发现问题。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。