企赢线上平台培训机构企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售
一线员工代表的是企业的形象，因为顾客是从员工那里感受企业倡导的服务理念。因此，员工的服务水平在顾客心中就代表着这个企业能够给顾客提供的服务是什么水平。员工对服务的理解，员工对企业服务制度的理解，都会导致员工对服务的直接执行，因此，我们在强调具体服务技巧的同时，还需要告诉员工“为什么这样做”，这样，员工对服务的理解与执行才能更为系统化，对服务的执行也更为个性化。
经过本课程的学习，让员工在掌握基本服务技巧与规范的同时，能够深入的理解服务的概念，塑造服务意识，提升燃气系统在窗口和电话客户中心服务的水平。
1、了解销售服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。
2、掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，强化服务理念与心态，建立服务意识的概念。
3、学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾，避免与客户起争执。
第 一部分：服务意识与服务形象塑造
一、从满意到忠诚的“服务意识”
二、优质服务的价值
1、于己：内升素质，外塑形象
2、于人：人际关系的**润滑剂
3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值
4、于效益：提升业绩的一剂良药
5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一
第二部分：卓越的服务理念
1、寻找服务行为的存在意义
2、服务不仅是一种心态也是一种技巧
3、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造
第三部分：客户服务人员的实战技巧
1、提升客户服务满意度的关键时刻
2、五星级客户服务的自我要求
3、客户服务需要具备的能力
4、服务人员的自我修练
第四部分：服务沟通技能提升
一、沟通的实质
1、“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2、沟通的PMI模型
3、沟通漏斗理论
4、现场沟通游戏：撕纸与沟通
5、沟通的类型
二、如何促进客户“正面体验”的服务沟通
三、有效沟通的要素、组合应用
四、与上司、下属的有效沟通
1、与上司沟通的原则
2、与上司沟通的有效方法
3、向领导请示汇报的程序和要点
4、与各种性格的领导打交道技巧
五、跨部门的有效沟通
1、跨部门沟通障碍分析
2、跨部门沟通方式之积极方式
3、跨部门积极沟通方法及策略
4、跨部门沟通的关键技巧
第五部分：应对服务中棘手客户的技巧
1、分析棘手客户的类型和表现特征
2、棘手客户应对原则与流程
3、应对棘手客户的服务行为技巧
第六部分：客户抱怨投诉处理技巧
1、常见导致客户投诉的服务行为分析
2、客户抱怨的目的是什么？
3、处理客户抱怨投诉的意义何在？
4、投诉处理“五不原则”
5、客户投诉处理七步骤
6、处理客户抱怨的LSCIA模型
授课特色：
1.“场景化”训练【实用】： 围绕学员真实工作场景和案例，进行剖析、技巧运用和情境演练互动，便于学员把学习内容与实际工作场景结合，促动行为的改变和能力的提升。
2.“工具化”呈现【易学】：把技巧和方法转化成“工具”及学习卡等形式，利于学员课后实践并持续提升。
3.“引导性”教学【趣学】：用“故事“引起共鸣和引发思考，再给予方法和理论；用”视觉化“板书利于学员综合所学内容进行演练和讨论。
授课特色：
课程通俗易懂、耐心热情，案例丰富；在培训中运用引导式培训教学模式，课堂上充分调动学员的积极主动性，激活学员的感性思维，理论结合工具、方法，让学员充分体验，深受企业好评。
授课特色：
生动：生动活泼，娓娓道来，亲和力强，机智风趣，对培训手段和形式的运用炉火纯青、信手拈来，学员参与度高，寓教于乐，学习效果好；
原创：坚持原创性需求调研与课程开发，多年课程开发的深厚积淀，使课程从体系上、理论上、操作上等都具有非同一般的高度、深度与实用度；
实效：深厚的心理学、文学与管理学功底，善于从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。
授课特色：
培训方式灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。
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