客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务是一门永远学不完的艺术，本课程将与您倾情分享客户服务中的关键技巧和工具，帮助您提升客户服务质量，同时促进学员对客户服务重要性的认知，并通过大量练习和讨论帮助学员将客户服务知识及技巧应用到实际工作中，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

2.掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系，设计和优化本公司的服务流程、服务标准，提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路

3.掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径，切实培养员工良好的服务意识

4.掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透，进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧。

第一部分:客户服务体系的建立与管理

第一章 客户服务管理规划

第一节 客户服务的组织结构

第二节 客户服务部职责

第三节 客户服务管理规划

第四节 客户服务质量管理

第二章 客服人员管理

第一节 客服团队与人员管理

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求

第三节 客户服务人员的招聘与培训

第四节 客服人员的激励

第五节 客服人员的绩效评估

第三章 客户满意度与忠诚度管理

第一节 客户满意度管理

第二节 客户忠诚度管理

第三节 预防客户流失管理

第四章 客户关系的建立与维系

第一节 客户关系的建立

第二节 客户维护

第三节 客户挽留

第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节 客户关系与客户关系管理

第六节 客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施

第五章 大客户服务管理

第一节 客户服务分级

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略

第二部分:客户服务实战技巧

第六章 客户服务基础

第一节 理解客户服务

第二节 客户服务人员的职业要求

第三节 客户服务礼仪

第七章 客户服务中的沟通技巧

第一节 客户沟通的基础知识

第二节 倾听技巧

第三节 提问的技巧

第四节 掌握有效沟通的语言

第五节 身体语言的运用

第八章 客户服务技巧

第一节 客户接待技巧

第二节 理解客户的技巧

第三节 满足客户的期望

第四节 留住客户的技巧

第五节 及时服务

第六节 创新客户服务

第九章 不同类型客户的服务技巧

第一节 不同类型客户的服务技巧

第二节 棘手客户服务技巧

第十章 客户投诉的处理技巧

第一节 客户为什么会投诉

第二节 有效处理客户投诉的意义

第三节 一般投诉处理技巧

第四节 不同投诉方式的服务技巧

第五节 重大投诉处理技巧

第六节 投诉带来的危机处理

第十一章 处理客户服务压力的技巧

第一节 压力与压力的产生

第二节 处理压力的技巧

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今天的服务培训大家的积极性很高，收获也都很多。在今后的工作中建议大家要有大局服务观，认真的学习每一个环节的服务流程，发自内心去行动，热心服务客户，打造暖心工程，润心服务。改变是个痛苦的过程，但是用心去做一定会有成效。