移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。市场竞争激烈，产品同质化，需要新的差异化，打造良好的服务体系，提升客户满意度是一个很好的选择。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中

2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

3.参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

导入

1、建立「服务分享卡片集市」

2、用户体验金字塔

3、互联网时代下的客户的新需求

4、VUCA时代下服务岗位的新使命

5、“未来服务人”培养模型介绍

模块一：服务初心

1、案例分享：「这是不是好的服务」

2、服务房子图的价值

3、描绘「服务房子」

模块二：服务意识

1、什么是服务意识？

2、未来服务人之“多维视角”训练

3、小组讨论：如何体现主动服务意识？

4、 案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」

5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况

6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动

模块三：服务沟通

一、LTEA服务核心技能

1、了解「LTEA服务流程」

2、有效倾听

3、深度思考

4、有效表达

5、服务跟进（行动）

二、匹配客户沟通风格

1、认知DISC

2、自测：认识自己的沟通风格

3、辨别：客户的沟通风格

4、匹配：匹配客户沟通的方式

5、情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1、了解客户异议/投诉：

2、掌握异议/投诉处理的

3、情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四：服务执行

1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2、情绪管理

3、时间管理：「时间管理四象限」、时间管理提示表

4、精力管理：精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」

模块五：服务执行

1、优化服务体验：数据思维、产品思维、PDCA原则

2、服务发声“四步骤”：听用户声音，说服务故事，给3、案例演练「提出优化建议」

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从前我以为，客户服务是带有销售目的性的，但在这次培训中，我的思维观念有了不少的变化，我认识到了，客户服务是持之以恒的，做好客户服务，便是树立起了口碑，一个企业要做强做大，就必定要重视客户服务。这更新了我对客户服务定义的理解，我们一直在学习，一直在前进，一直在以**质的的服务，服务客户！