客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务是一门永远学不完的艺术，本课程将与您倾情分享客户服务中的关键技巧和工具，帮助您提升客户服务质量，同时促进学员对客户服务重要性的认知，并通过大量练习和讨论帮助学员将客户服务知识及技巧应用到实际工作中，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2.能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力

3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4.能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

导入

1、“用户体验经济时代”及服务新需求

2、体验活动：「情绪画廊」

3、高情商于“卓越服务”的价值和意义

一、认识高情商：高情商服务之基础

1、了解情商训练之KCG模型

2、认知“大脑”与“高情商”

3、普拉奇克情绪地图：八项基础情绪

4、教练对话：「对高情商的认识？」

二、高情商沟通：提供“有温度”的服务

1、高情商服务案例剖析：「客户投诉交货延迟」

2、Explore：探索“情绪模式”

3、Recognize：识别“情绪状况”

4、Enhance增强“同理心”

5、服务场景实践：“ERE高情商沟通”

6、小组情境演练 & 讲师点评辅导

三、高情商训练：提供“专业”的服务

1、服务案例分享：「差情绪表现造成的客户投诉」

2、Utilize运用“因果思维”

3、Cultivate修炼“乐观思维”

4、Motivate激发“内在动力”

5、小组实践：「服务场景中的情绪管理」

6、小组情境演练 & 讲师点评辅导

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通过本次培训，希望家人们运用今日所学到的服务知识，在日常的工作中做好每一步的服务流程，使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为我们酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。