在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以蕞专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并经过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

本课程经过对销售终端的全面考察和诊断，围绕着门店运作的流程和环节，以VIP顾客的开发与维护单店为轴线，针对影响VIP顾客购买及回的要素和环节的分析，从找准顾客心理需求、增加顾客对店铺的忠诚度出发，将VIP顾客维护落实到业绩提升的运作执行细节中，并以此为纲领才会企业如何留住顾客、如何让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、提高服务质量，让老顾客给我们带来蕞大利润，无成本或蕞低成本提高店铺销售业绩。企业的终极目的是赢利，而终端就是企业做好市场的资本。

1、理解客户关系管理的重要性

2、升级客户关系管理的理念与思维

3、掌握客户关系管理的核心内容与策略

第 一单元：客户关系管理的发展

客户关系管理的发展

什么是客户关系管理

环境变化对于客户关系管理的影响

客户生命周期的发展阶段

第二单元：客户需求的分析

组织的需求

个人的需求

满足需求的决策过程

第三单元：如何发展客户关系

市场分析及明确潜在客户

客户的选择及过滤

如何开发新客户

第四单元：如何进行客户忠诚管理

客户服务的传统观念

传统观念的挑战

客户服务的新观念和新机会

省力服务的四个原则

第五单元：全渠道的客户关系管理

服务渠道的类型

渠道切换造成的影响

如何分析客户的偏好服务渠道

第六单元：解决客户的根本问题

客户服务的挑战

客户要求及隐形需求

如何分析客户的隐形需求

第七单元：如何提升客户的体验

体验的机会及回报

避免说"不"

让客户觉得我们的诚意

了解客户的风格，进行不同的对待

第八单元：如何挽救流失的客户

为什么会流失客户

分析客户流失的原因

如何有效挽留客户

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老师在授课中，经过案例分析，使学员快速提升客户服务技巧，把握客户心理提供个性化服务；构建卓越的客户服务管理体系，提高企业客户关系管理能力。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。