近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值；

2、挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为；

3、掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点；

4、学会自我舒缓压力及情绪自我控制；

5、通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象；

6、帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会。

第 一部分：认识客户投诉

一、客户为什么会有投诉

1、从企业层面分析

2、产品或服务有瑕疵

3、产品出现故障或问题

4、服务不及时、不到位

5、其他原因

6、从客户层面分析

二、有效客户投诉会给企业带来的商机

1、解决客户问题，化问题为机会

2、赢取客户口碑，化不利为有利

3、增加客户好感，促使二次销售

4、规范服务体系，增强企业核心竞争力

三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果

1、隐性损失客户

2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响

3、有知名度，没美誉度，影响销售

4、行政机关查处

5、损害品牌形象

第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤

一、有效客户投诉处理流程及制度

1、明确客户投诉处理流程

2、明确部门及岗位职责

3、明确责任及奖罚规则

二、有效客户投诉处理关键步骤

1、积极倾听：倾听的五个层次

2、认真记录：细节、关键点

3、确认客户投诉点及要求

4、职权范围内给出客户多项选择

5、职权外，限定时间内给客户回复

6、实施处理意见

7、电话或实地回访

二、投诉客户类型分析

1、冲动型客户

2、理智型客户

3、集体投诉型客户

4、胡搅蛮缠型客户

5、有权势客户

6、特殊行业客户

第三部分：有效客户投诉处理的原则、技能与技巧

一、有效客户投诉处理的原则

1、尊重对方

2、控制情绪

3、用心对待

4、寻求理解

5、找到平衡

二、有效客户投诉处理技能提升

1、主动拜访，表达真诚

2、了解需求，适当满足

3、博闻强识，寻求共鸣

4、连横合纵，团队协同

5、法律为本，有理有据

三、有效客户投诉处理技巧

1、与投诉客户沟通的5大技巧

2、与投诉客户谈判的8大策略

3、唱红脸、白脸

4、外部迂回

5、老熟人出面

6、哭穷、诉苦

7、以礼攻心

第四部分：自我心态塑造与情绪控制

一、客服人员要做“五心”上将

1、对自己有信心

2、对客户有爱心

3、对事情有耐心

4、拉锯战有恒心

5、处理时要细心

二、客服人员遇到投诉要坚持的原则

1、象太阳东升西落一样正常

2、处理客户投诉是自身价值体现

3、努力将投诉转化成机会

4、为企业寻找改善点

三、客服人员情绪控制与调整

1、修炼内心，让自己更强大

2、从工作中找到乐趣所在

3、培养有意义的爱好或特长

4、将“内心”写出来

5、学会一些解压方式

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这次的培训学习，使我记忆犹新的一句话是：客户工作就像是“120”，扎起处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户，但是你可以改变自己，这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们，让我自己学会了不少的知识。

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