近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾。

第 一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

3、构建企业的客户反馈管理系统

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

4、处理客户反馈过程中的身体语言

5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

2、珍惜与管理客户抱怨

3、处理与管理客户投诉

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

5、非正常投诉的处理

6、突发事件的处理步骤与策略

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丁老师的课程讲解清晰，主题明确，理论与实践结合度很高，案例选择与课程紧密相关，很受老师讲课的感染。讲的很好，这对我以后的发展产生非常关键的作用，谢谢海纳。

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