思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，首先意识的**，思维的武装是非常重要的；作为管家服务人员，应该去想些什么，如何感受身边的事与业户的事呢？其意识形态该是什么样呢？

诺达**推出专业的“服务意识”的培训课程，让服务人员树立服务意识体系，掌握处理客户关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。

1、加深置业顾问对商务礼仪重要性的认识和升华以及付出行动的必要性；

2、楼盘销售人员掌握商务礼仪知识，灵活应对各种社交场合；

3、学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显个人企业的高品质；

4、打造楼盘销售人员群体形象，提升并赢得楼盘良好的公众形象；

5、“个人形象+楼盘良好形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业创造良好的业绩效益。

模块一：服务意识与服务心理学

一、现代服务环境下的服务特征

1、 服务意识提升能力模型

2、 优质客户服务的五要素

3、 良好服务意识和表现

4、 服务中的角色定位

5、 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

二、服务心理学

1、 如何建立良好的第一印象？

2、 五招让你赢得和建立信任

3、 让客户感受到明星般的待遇

4、 你的客户99%都是好人

5、 练习三大有用的习惯

6、 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

模块二：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范

2、培养自信的服务人员形象

4、为什么服务人员看上去美丽？

5、服务人员的化妆礼仪

二、酒店服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

模块二：微笑礼仪训练

一、餐饮服务中的微笑礼仪训练

1、面部表情训练

2、眼神的恰当运用

3、面部表情（微笑）

模块三：餐饮服务用语及灵活运用技巧

一、服务用语的规范

二、如何用好接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语

模块四：餐饮服务礼仪中的规范仪态

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练

2、走姿训练

3、坐姿训练

4、蹲姿训练

三、服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）

7、结束服务如何送别客人

模块五：餐饮现场接待的服务技能训练

一、宾客接待服务准备工作的要点

1、与相关部门的沟通

2、接待组的建立

3、负责人制度

4、标准、细节的确定

5、接待前会议

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客户的安全与保密工作

二、接待服务人员望闻问切培养

1、望—观察的能力

2、闻—聆听的技巧

3、问—语言的技巧

4、切—现场服务需求的判断

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1、我快乐所以我笑。我笑，所以我快乐，心情影响了外在的肢体动作。

2、积极乐观的心态。事物本身并不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。

3、隐藏一切不愉快。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏 以期快速调整自己的情绪

4、有效的培训方法。强化训练，员工养成好习惯是优质服务的保障，怎么做好瞬间服务是关键，我们要打造品牌服务人员。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。