企业比较常见的情况是：各部门各自为政，各占山头；职权范围之内的你不能干涉，这个工作不是我的你别找我；作为项目牵头的部门往往很累，而协作部门常常袖手旁观，严重影响了办事的效率、效果。

一个没有跨部门协作障碍的企业，相比那些跨部门合作困难重重的企业，其整体的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，团队在工作上的幸福指数也要好上15%-20%。

本课程围绕这一难题，告诉学员如何与跨部门沟通与协作，从而提高企业整体协同能力。

第 1 章 高效联动：跨越工作协同的鸿沟

1. 为啥跨部门沟通比较困难？

2. 跨越五大合作障碍；

●本位主义

●视角狭隘

●走过场

●沟通不良

●机制缺失

3. 避免三个合作陷阱；

●“笑面虎” 

●“告黑状” 

●“踢皮球”

4. 杜绝四类错误行为；

●回避/沉默

●拖延不作为

●制造矛盾

●U型或J型

5. 功夫在诗外——了解跨部门业务；

6. 建立共赢思维——你好我好大家好。

7. 共建群体奋斗的合作文化

●保持开放和分享的姿态；

●实现信息共享和智慧共联。

第2章 无缝对接：以内部客户意识协同工作

1. 关于内部客户的由来及什么是内部客户服务；

2. 内部客户必须澄清的四个基本问题；

●谁是我的客户？

●我在为谁创造价值？

●客户需要从我这个流程获得什么？

●如何让他满意？

3. 客户分类：职级客户、职能客户和工序客户；

4. 服务目标：100%满意，乃至超出客户期望；

5. 服务角色：顾问、服务商、督导；

6. 服务原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

7. 服务基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右都满意；

8. 服务心态：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）。

9. 服务要点：对接、跟进、反馈；

●事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

●事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

●事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。

第3章 共情沟通：掌握跨部门沟通的基本方法

1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？

2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；

3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？

●梅拉比安公式

4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；

●沟通三步曲

5. 如何表达，才能使人际沟通畅通有效？

●4C沟通法

6. 如何聆听，才能使人际沟通精准高效？

●3R聆听模式

7. 高能提问：开放式和未来式。

8. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。

9. 如何反馈，让对方乐意接受？

●工具：BEST反馈法

10. 如何批评，让下属心服口服？

●工具：BID反馈法

11. 如何表扬，让下属心花怒放？

●工具：BIA反馈法

第4章 横向领导：让同事乐意配合你

1. 横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？

2. 为什么你无法说服同事协同？

3. 高效说服同事协同的六个小步骤；

●主动表达他人的行为出于好意；

●主动承认自己的一部分责任；

●主动征求他人的意见，并说明提问的目的；

●适时表达你的想法，引导他按你的思路思考；

●邀请同事一起制定合作计划；

●必须做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何带人成事？（5P法）；

●P1：准备方案——有备而来，带上方案（Preparation scheme）

●P2：拉人入伙——正式邀请成员（Pull people occupation)

●P3：项目推动——用“软权力”带领大家(Project promotion)

●P4：问题解决——用“化骨绵掌”处理分歧(Problem solving)

●P5：表扬大家——利用一切机会激励项目成员（Praise the people）

5. 跨部门的会议为啥会低效？

6. 高效会议的细节要求；

7. 头脑风暴和德尔菲会议。

第5章 关键冲突：如何处理跨部门冲突

1. 如何看待冲突？

2. 冲突与组织绩效的关系；

3. 冲突处理的基本原则：对错还是得失？

4. 冲突处理的TK模型：

●合作

●妥协

●回避

●迁就

●竞争

5. 避免杜绝傻瓜式选择：

●战胜对方

●惩罚对方

●为避免冲突，保持一团和气

6. 化解冲突的基本步骤；

●明确化解冲突的目标和意义

●梳理头绪，保持理智

●提出一个革命性的问题

●准确定义各方的要求

●建立合作的氛围

●利用头脑风暴寻找解决方案

●制定计划让对方承诺并行动

7. 化解冲突的小技巧；

8. 如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？