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武汉服务礼仪培训机构
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发布时间:2024-06-24编辑:李振

商品同质化的时代,企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识,不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力。

商品同质化的时代,企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识,不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力。

在中国,常见的服务通常存在以下问题:

缺乏服务意识,把服务和伺候人等同概念;

缺乏强烈的责任心,工作细节不到位;

对服务技能的修炼不够;

缺少服务的沟通艺术;

缺乏自身仪表仪容管理,不重视形象;

对优化服务环境缺乏认知;

正在面临或即将面临这些问题的企业,通过本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能,高效提升企业服务品质,提升竞争力。

什么样服务才是优质的服务,如何实现自我价值和服务意识的同步提升?如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的极致体验?如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰?如何让员工在方方面面认识到服务的周到?如何体现出高品质的服务水准?以上问题都可以本课程里一一得到解决。

商务礼仪课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

管理人员、商务人员、营销人员、服务人员及想要提高形象礼仪的职场人士都可参加。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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商务礼仪培训内容

第 一讲:提升服务核心的问题在哪里?如何提升?

优质服务意识养成的五项核心要素

1. 什么是优质服务?

讨论:启发对优质服务的思考

提炼:优质服务的核心要素

总结:优质服务的角色认知

案例:全球排名前五的航空公司的优质服务案例(新加披航空、阿联酋航空、大韩航空)

互动:小组讨论“你经历的哪些服务让你印象深刻?”总结提炼要点并写下来

2. 服务理念与职业素养

1)尊重服务对象

2)尊重我们自身

案例:大韩航空头等舱某会长的故事

3. 服务的关键时刻MOT成就优质服务

1)服务关键时刻的概念

2)卓越服务的关键:抓住服务的关键时刻MOT

3)服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点(依据服务流程)

4. 高端的职业化形象

5. 强烈的责任心

案例:北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务关键时刻分享

第二讲:修炼服务技巧,找准解决问题途径

——服务技巧三项修炼

一、STAR法则-卓越服务法则

卓越服务:超出客人预期的服务

1. Situation:什么需求

2. Task:我的任务

3. Action:行动

4. Result:结果

案例:“一起聊人生的大理民宿老板”

二、SMOT时效-抓住服务关键时刻

1. 关注

2. 聚焦

3. 解决

案例:“旧金山希尔顿酒店的棒球毯”

三、解决客人不满六步法

1. 聆听

2. 共情

3. 尊重

4. 分析(我方问题诚挚道歉)

5. 解决

6. 回馈

互动:小组分享“服务过程中处理客人投诉的案例”

第三讲:修炼服务沟通呈现优质服务态度

一、触发服务灾难的五种服务态度

——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级?

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

互动:“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度?”

二、如沐春风的八大沟通技巧

1. 表达尊敬:多用“您”

2. 表达意愿:用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”

3. 征求同意:常用“请您--,好吗?”

4. 表达赞美:恰如其分的赞美

5. 表达关怀:不失时机的关怀

6. 表达仪态:养成习惯的“欠身礼”

7. 表达尊重:强调特殊接待的语境

8. 表达真诚:全力以赴的语境

第四讲:如何在服务流程中体现强烈的责任心?

一、把关好每一个服务流程

1. 演绎法呈现优质服务的完整过程

2. 服务流程的细节体现服务者的用心

3. 优质服务如何避免“头重脚轻”

2、优化服务环境三要素

1. 环境优化

2. “零度干扰”

3. 修炼距离有度的“度”

演练:老师现场演绎服务环境“度”的概念

互动:小组讨论“现有服务环境中待改进项”

第五讲、如何塑造与服务性质匹配的形象?

一、外形考究

1. 服务者妆容的适配度打造

2. 服务者发型的适配度打造

3. 服务者着装的打理细节

工具:A男士必备护肤品+发型打理工具、B女士化妆必备化妆品+发型打理工具

演练:男/女不同风格类型三种发型打理方法演练

互动:小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理

二、形体仪态

1. 挺拔是服务者形体形象的基础

1)标准体态检测

2)四椎梳理

3)两种训练法提升气质和挺拔度

演练:全员两两组合根据老师指令体态检测+四椎梳理

工具:模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式

2. 不同场合不同的仪态呈现

1)交谈仪态

2)引导仪态

3)沟通讲解仪态

4)呈送礼仪

3. 服务者应具备的形体礼仪

1)欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪

2)欠身礼

3)手部姿态

4)站姿仪态

5)蹲姿仪态

6)坐姿仪态

演练:老师带练全员服务者形体礼仪

工具:练习音乐

互动:小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪

三、微笑与脸部肌肉的训练

——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力?

1)面部肌肉的组成

2)眉肌

3)眼轮匝肌

4)苹果肌

5)嘴角肌

工具:练习音乐

演练:微笑肌肉记忆训练法

测试:CP组合互助眼睛灵敏度测试

互动:全员跟练“亲和力四维眼神”训练

课后提炼总结

1. 印象深刻的6个收获点

2. 落地应用的4个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

现场演练,结课后可持续长期问题辅导

定制企业培训方案
  • 形象礼仪培训师-朱美林

    ACI 注册国际认证礼仪培训师,IPA ISE国际注册服务效能管理师,中国形象设计协会注册礼仪培训导师,注册国际高级职业培训师,西蔓色彩高级形象管理师,曾在大型房产企业及大型酒店、涉外物业从事管理工作,历经企管部经理、人力资源总监、总助等职位...

  • 高端商务礼仪培训师-乔云

    服务品质提升教练,20年国际航空服务实战经验,第19届杭州亚运会礼仪保障人员培训导师,第7届国际模特大赛评委及模特师资培训师,曾任:韩国大韩航空(国际排名前五) | 中国籍乘务员经理、培训教官、乘务长 ,长龙航空 | 专职讲师(副总级)、课程开发部部长...

  • 商务接待礼仪讲师-孙诗曼

    孙老师拥有15年从业经验,其中10年管理经验,5年礼仪讲师生涯,多年的接待与培训工作,曾任:中国国旅大连分公司接待部经理,中国国旅深圳分公司行政主管,深圳华侨城集团销售经理,香港申维集团深圳分公司培训总监...

商务礼仪公开课

  • 《国际商务礼仪训练》

    7月17日 北京(线上同步)
  • 《完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通》

    8月16-17日 深圳(线上同步)
  • 《情境商务礼仪与高情商沟通》

    9月25日 深圳(线上同步)
  • 《实战商务礼仪与品质商务场景沟通》

    11月28-29日 上海(线上同步)

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